Outil 6.1Ci

[Nom de l’entreprise]

Guide pour l’accueil téléphonique

L’image de l’entreprise

Souvenez-vous que votre voix véhicule votre image et celle de votre entreprise

L’accueil téléphonique, au même titre que l’accueil de personne à personne, représente souvent le premier contact d’un client actuel ou potentiel, d’un partenaire ou d’un fournisseur avec l’entreprise. Il transmet les valeurs de celle-ci en indiquant l’importance que l’on accorde à l’appel du client. C’est l’image même de l’organisation qui est véhiculée par la personne qui répond. Le téléphone est un instrument exigeant de la rigueur. Il ne pardonne ni les impairs ni les hésitations. L’interlocuteur s’attend à une réponse rapide et claire. Le répondant doit se montrer courtois, professionnel, amical et réellement intéressé par les propos de l’interlocuteur.

Ayez une voix claire et audible

Au téléphone, il convient de parler normalement, distinctement et clairement, vis-à-vis du combiné. Il ne faut ni être trop loin, ni trop près, et il faut adapter l’intensité de sa voix au contexte sonore dans lequel a lieu la conversation. Il est important d’éviter :

✓ les murmures qui ne sont pas audibles et les éclats de voix qui sont désagréables, voire agressants; ✓ l’obstruction de la voix, en mettant la main devant le combiné ou en mettant le combiné sous le menton; ✓ les bruits inutiles et agaçants : froissement de papier, brocheuse électrique, conversations environnantes, etc. Il est en effet irritant d’entendre le répondant continuer à taper sur un clavier quand cela n’est pas en lien avec l’information demandée. Si des gens discutent autour de vous, l’interlocuteur les entend et peut être déconcentré par la conversation, alors que vous-même pouvez mal entendre ce qu’il vous dit.

Ayez une voix dynamique, souriante et agréable

Agissez comme si la personne voyait vos réactions. Concentrez-vous sur l’appel, ne faites pas trois ou quatre autres tâches en même temps. Vous