Hôtellerie la servuction
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-------------------------------------------------SERVUCTION
Le Service en Action. C’est la recherche de la qualité dans les services que l’on va apporter au client. La qualité, c’est l’ensemble des éléments immatériels et matériels (serviettes tachées ou moquettes brulées, décoration agréable). Ces deux éléments sont souvent perçus de manière subjective et ils contribuent au bon déroulement d’une prestation la plus parfaite possible.
Une démarche qualité est la mise en œuvre de tous les moyens humains, matériels & les services. L’entreprise va disposer de ses moyens pour fournir une prestation qui répond aux besoins et attentes exprimées ou non de la clientèle. Avant les années 80, la qualité est égale au contrôle. A partir du 80, CONSUMERISME.
A partir des années 80, il y a un nouveau service qui va être en place : le CONSUMERISME. C’était plus des services de relations publiques et commerciaux, + qu’un service à l’écoute des besoins. En 1998, on a vu la mise en place du système qualité (Norme ISO) et la certification des systèmes de qualité.
Attitudes face aux dysfonctionnements :
Hier | Aujourd’hui | * Produire en grande quantité * Dysfonctionnement : recherche du fautif (qui a fait l’erreur ?) * Indemniser le client * Pas d’évolution * Recherche de nouveaux clients | * Comment être choisi par le client * Comment cette erreur a-t-elle pu être faite ? * Que faut-il faire pour ne pas reproduire l’erreur ? * Prendre les mesures * Avant que le dysfonctionnement apparaisse. |
Eléments nécessaires à la qualité :
1 – L’état d’esprit : la qualité est ce vers quoi on doit tendre dans chaque acte de la vie professionnelle.
2 – L’interactivité et interdépendance : de la qualité du travail de chacun dépend l’efficacité de l’équipe et la satisfaction du client.
3 – Les contraintes : l’exigence de la qualité se forme sur les attentes et les besoins du client. La qualité doit répondre aux besoins.
4 – le professionnalisme