SOMMAIRE

INTRODUCTION
I) Cycle de vie du client

1. L’acquisition
2. Développement du client
3. Prévention

II) ETAPES OBLIGATOIRES AFIN DE CONSERVER UN CLIENT

1. Satisfaction
2. Fidélisation
*Les règles d’or de la fidélisation

III) COMMENT CONSERVER UN CLIENT

1. Détermination du profil du client
2. enregistrement des données
3. traitement des données par le data quality management

IV) GERER LA RELATION CLIENT

1. Mesurer le degré de satisfaction des clients
2. L’offre de service
3. instaurer des relations durables
4. démontrer la fiabilité

CONCLUSION

INTRODUCTION

A ce jour, acquérir un nouveau client implique un budget quatre à sept fois plus élevé que celui consacré à sa fidélisation. Au sein de marchés à la concurrence accrue, les entreprises doivent exploiter tout le potentiel de leur fichier clients et se concentrer sur le développement d'un chiffre d'affaires complémentaire. Nous essayerons de proposer quelques techniques pour conserver efficacement sa clientèle.

I. LE CYCLE DE VIE D’UN CLIENT

Le cycle de vie d‘un client peut être appréhendé au sens littéral du terme comme l’enchaînement des évènements de la vie du client. Dans ce cadre, le cycle de vie du client est marqué par des événements (mariage, accès à la propriété, naissances, retraite…) qui influencent la structure et le comportement de consommation de certains produits.
Les produits bancaires, financiers ou le secteur de l’automobile sont des secteurs où la prise en compte du cycle de vie client est important afin d’adapter l’offre au besoin.
Le cycle de vie client peut également designer les différents stades de l’évolution de la relation entre un client et l’entreprise. Dans ce cadre, les différents états, phases ou évènement du cycle de vie client peuvent être par exemple :
L’état de prospect
L’entrée en relation
Le premier achat
La relation continue (achats répétés)
L’inactivité
Les messages ou les offres peuvent alors être adaptées en fonction du cycle de vie du client.