La découverte du client

Pages: 2 (483 mots) Publié le: 20 avril 2012
SYNTHESE  : LA DECOUVERTE DU CLIENT
Pour satisfaire les clients, le vendeur doit rechercher ses besoins et les mobiles d’achat.
Cette étape est essentielle et indispensable pour réussirl’entretien de vente.
On distingue :
* Les besoins : Qui se rattachent à la notion de désir, d’envie. Ils sont plus ou moins indispensables et classés en 5 catégories par MASLOW

CLASSIFICATION PYRAMIDALEPAR MASLOW
Besoin :

Accomplissement de soi

Estime

Appartenance

Sécurité

Physiologique

* Les motivations classées par JOHANIS
* Les motivations hédonistes :Recherche du plaisir personnel
* Les motivations oblatives : Faire plaisir aux autres
* Les motivations d’auto-expression : Se valoriser
* Les mobiles d’achats : Correspond à la raison pourlaquelle il choisit un produit précis et pas un autre.
Ils sont classés à l’aide du procédé mnémotechnique SONCAS.

Sécurité
Orgueil
Nouveauté
ConfortArgents
Sympathie

Au cours de cette phase de découverte le vendeur doit :
* Faire parler son client
* L’écouter
* L’observer
L’entretient doit être structuré dans un plande découverte qui s’articule autour de différents types de questions.
1 ) DES QUESTIONS D’INFORMATION :

Question générales, ouvertes ou alternatives.
Ex : Êtes-vous propriétaires ?
2 ) DESQUESTIONS D’approfondissement :

Question plus précise fermées ou alternatives.
Il peut s’agir de question miroir :
Ex : Vous m’avez dit que …
* Ricochet : C’est-à-dire ? Alors ? Vraiment ?* De contrôle : Si j’ai bien compris, vous préférez le parquet ?
3 ) DES QUESTIONS tactiques :

Elles sont stratégiques.
On distingue :
* Les questions subjectives Alternatives
Ex :Vous préférez le parquet ou le carrelage ?

* Les questions de recentrage
Ex : Vous me disiez que …

LA STRUCTURE D’UN PLAN DE DECOUVERTE

Les questions doivent être organisées dans...
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