La découverte du client

483 mots 2 pages

SYNTHESE : LA DECOUVERTE DU CLIENT
Pour satisfaire les clients, le vendeur doit rechercher ses besoins et les mobiles d’achat. Cette étape est essentielle et indispensable pour réussir l’entretien de vente. On distingue : * Les besoins : Qui se rattachent à la notion de désir, d’envie. Ils sont plus ou moins indispensables et classés en 5 catégories par MASLOW

CLASSIFICATION PYRAMIDALE PAR MASLOW
Besoin : Accomplissement de soi

Estime

Appartenance

Sécurité

Physiologique

* Les motivations classées par JOHANIS * Les motivations hédonistes : Recherche du plaisir personnel * Les motivations oblatives : Faire plaisir aux autres * Les motivations d’auto-expression : Se valoriser * Les mobiles d’achats : Correspond à la raison pour laquelle il choisit un produit précis et pas un autre. Ils sont classés à l’aide du procédé mnémotechnique SONCAS. Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argents Sympathie Au cours de cette phase de découverte le vendeur doit : * Faire parler son client * L’écouter * L’observer
L’entretient doit être structuré dans un plan de découverte qui s’articule autour de différents types de questions.
1 ) DES QUESTIONS D’INFORMATION :

Question générales, ouvertes ou alternatives. Ex : Êtes-vous propriétaires ?
2 ) DES QUESTIONS D’approfondissement :

Question plus précise fermées ou alternatives.
Il peut s’agir de question miroir : Ex : Vous m’avez dit que … * Ricochet : C’est-à-dire ? Alors ? Vraiment ? * De contrôle : Si j’ai bien compris, vous préférez le parquet ?
3 ) DES QUESTIONS tactiques :

Elles sont stratégiques.
On distingue : * Les questions subjectives Alternatives
Ex : Vous préférez le parquet ou le carrelage ?

* Les questions de recentrage
Ex : Vous me disiez que …

LA STRUCTURE D’UN PLAN DE DECOUVERTE

Les questions doivent être organisées dans un

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