La fidélisation en b to b

Pages: 9 (2140 mots) Publié le: 24 juillet 2010
Fidéliser en B to B

Introduction

Les entreprises ne cherchent pas seulement à améliorer leurs relations avec leurs partenaires, mais également à consolider les liens qui les unissent à la clientèle. Un client satisfait est à la base du développement d’un marché. En effet, les ventes de l’entreprise dépendent à tout moment de deux groupes : les nouveaux clients et les clients habituels.Dans le passé, on avait souvent tendance à considérer qu’un client était acquis pour toujours, parce qu’il n’avait pas d’autres choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie.
Aujourd’hui, pour beaucoup d’entreprises et de nombreux marchés, le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé. De nombreux marchés sont déjà saturés par une offre surabondante et il y a beaucoup de difficultés àtrouver de nouveaux clients solvables. Aussi, les entreprises se retournent vers leurs clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver et de développer leur chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise.

La fidélisation, reconnue comme objectif indispensable de toute stratégie de relation client, ne se limite pas à de simples programmes promotionnels.

Le marketing «client », initié par les entreprises du B to B, connaît un essor considérable.

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Les objectifs stratégiques et opérationnels de la fidélisation en B to B
Les objectifs stratégiques de la fidélisation en B to B
Tout d’abord, il faut bien différencier la fidélisation en B to B de la fidélisation en B to C. Même si aujourd’hui les deux tendent àse rapprocher au niveau des démarches marketing, elles restent tout de même différentes en ce qui concerne la fidélisation.
La stratégie à élaborer pour fidéliser ses clients en B to B se trouve dans :

* L’identification d’une problématique
* L’évaluation des besoins de la cible = généralement les clients professionnels sont des cibles très exigeantes qui demandent beaucoup plus detravail et un coût en terme de fidélisation beaucoup plus important que celui en B to C.
* La définition de la cible = il faut cibler dans l’entreprise la personne qui décide de l’acte d’achat ou bien celui qui signe les contrats de prestation et non l’entreprise en elle-même. De plus, celle-ci doit être sélective car les clients ne contribuent pas tous de la même manière à la rentabilité del’entreprise.
* Définition des objectifs par rapport aux ressources et au budget de l’entreprise
* Mise en place d’outils de mesure afin d’évaluer les résultats obtenus

Pour une entreprise, ses objectifs stratégiques en termes de fidélisation sont :
* Diminuer le coût pour les clients perdus = Un marketing défensif coûte moins cher qu’un marketing offensif
* La rentabilité = Il fautsavoir qu’un client fidèle peut être parfois plus rentable qu’un client occasionnel.
* La stabilité = Au niveau du chiffre d’affaires, car les clients fidèles achètent régulièrement et assurent donc une certaine stabilité.
* Diffusion d’une bonne image = Les clients fidèles vont promouvoir l’entreprise auprès des autres clients et prospects se sont donc des recruteurs très efficaces carils sont crédibles et désintéressés.

Les objectifs opérationnels de la fidélisation en B to B
En B to B, lorsque les entreprises fidélisent leurs clients, elles le font généralement en externe. Très rares sont les entreprises qui font totalement des opérations de fidélisation en interne car il faut gérer les points cadeaux, organiser des campagnes multicanal et inventer des créationsoriginales. Les moyens mis à disposition aux entreprises voulant fidéliser sont de faire appel à des entreprises spécialisées dans ces opérations de fidélisation. Celles-ci sont :

* Les agences de publicité
* Les sociétés informatiques
* Les spécialistes du cadeau
* Les créateurs de sites web
* Les agences de marketing relationnel

Ces entreprises spécialisées vont s’occuper...
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