La fidélisation

Pages: 18 (4281 mots) Publié le: 29 novembre 2010
La fidélisation de la clientèle bancaire
1. Les données du marché bancaire
1. Un marketing en évolution
2. Les structures des banques
3. Des attentes en évolution
4. La notion de service
5. Le comportement du client bancaire
6. L'attitude décisionnelle
7. Les profils des clients bancaires
2. La fidélisation
8. Définition de lafidélité
9. Les enjeux de la fidélisation
10. La satisfaction
11. La GRC
12. Stratégie produit / client
3. Le client bancaire est caméléon
13. Les sources de mécontentement
14. La pression de la concurrence
15. La masse de messages publicitaires
16. La facilité d'accéder à l'information
17. La multi bancarisation
4. Les axes defidélisation
18. Le management
19. Le rôle essentiel des conseillers
20. Potentiel de développement
21. Le multi-canal
22. Le multi produit
23. Mettre en 'uvre des programmes de fidélisation
24. La segmentation
25. Le prix
26. Les cartes de fidélité
5. Résumé du mémoire
6. Le secteur tertiaire, animé par la vente de services, esttrès en vogue en cette dernière décennie et cette croissance sera encore d’actualité les années suivantes. La banque est un marché en phase de maturité. Les spécialistes parlent même de sur bancarisation. L’objectif suprême qu’est la rentabilité doit suivre une stratégie globale d’entreprise où tous les employés doivent avoir la motivation et l’envie d’aller dans le même sens. Acquérir de nouveauxclients permet certes d’augmenter le parc de produits bancaires, le nombre d’opérations bancaires mais il y a un coût d’acquisition et de conquête prospects. Un constat : une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut entraîner de 25 à 100 % de rentabilité en plus. C’est pourquoi la fidélisation du client bancaire est au cœur de l’actuelle stratégie des banques. Il s’agit non seulementd’analyser précisément les attentes et les comportements des clients, mais aussi d’adapter les modes de distribution dans un univers technologique concurrentiel. L’objectif final étant d’établir des liens durables avec le client et de le rendre captif par une meilleure exploitation des informations recueillies le concernant.

Les banques déjà installées ont dès lors décidé de mettre l’accent sur unepolitique de fidélisation de leur clientèle. Elles ont envisagé d’étudier les comportements des clients, ces derniers devenant plus difficiles à satisfaire comme en témoigne le nombre toujours plus important de clients multi bancarisés et de sources possibles de mécontentement. Elaborer une stratégie de fidélisation afin de résister à la concurrence nécessite la mise à disposition d’importants effortsde la part de l’établissement bancaire : des efforts humains, technologiques, stratégiques,… Tous les éléments du marketing opérationnel sont à prendre en compte : le produit, le prix, la communication, et surtout la distribution. En effet la stratégie liée aux canaux de distribution est discriminante. Une chose est certaine : le conseiller clientèle est et doit rester le pivot de la relationentre le client et la banque.

Si le marché bancaire comprend les clients particuliers et les entreprises, l’approche de ces deux populations de clients distincts n’est pas identique et nécessite des études séparées. Les entreprises présentent effectivement comme caractéristique principale d’être significativement multi bancarisées afin de réduire leurs risques et ceux des banquiers.
En ce quinous concerne, l’objet de notre étude se limitera uniquement à présenter les techniques de fidélisation tendant à rendre captive la clientèle des particuliers.

Dans ce contexte où il est indéniable que fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en trouver d’autres, comment changer cette politique commerciale de la plupart des banques où la stratégie concrète sur le terrain est à la...
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