La problematique des services

4489 mots 18 pages

Objectifs du module
Connaissance et pratiques des différentes stratégies des firmes de services Acquérir une démarche globale : les stratégies ne sont jamais isolées Maitriser la conceptualisation des stratégies de services Maitriser l’argumentation orale et la Annie MUNOS – Stratégies discussion plénière des firmes de services - 2008-2009

Stratégies des firmes de services
Annie MUNOS Docteur en gestion Habilitée à Diriger des Recherches (HDR)

Bibliographie & tous les écrits de : •Lovelock Christopher •Eiglier Pierre •Gallouj Faïz et Camal •Carman •Chase Richard •Mills et Moberg •Fitzemons •Lapert Denis •Schneider Benjamin •Berry & Parasuraman
Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009

Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009

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Chapitre 1 : Contextes et environnement de service

Les règles de fonctionnement
Comportement Arriver à l ’heure Éteindre son téléphone portable Respect des personnes et des argumentations Courtoisie, politesse et cordialité Courtoisie cordialité Le travail Rendre le travail en temps et en heure demandés Ne sont pris en compte et donc notés que les élèves dont les noms figurent sur la copie du cas/workshop : pas négociable Toute source doit être retranscrite, sinon = plagiat retranscrite Respect du lecteur et de votre personne = orthographe, forme, soin apporté Les absents rattrapent le cours à leur convenance auprès de leurs camarades

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Le contexte économique : une réalité Le contexte culturel : des handicaps Le contexte prismatique : un lourd héritage Le contexte innovationnel : la relation et la proximité Le contexte managérial : la trilogie des services Implications managériales et stratégiques

Chapitre 2 : Mission, métier et valeur de service
1. 2. 3. 4. 5. 6. La mission : concept et fondements Implications managériales et stratégiques Le métier : concept et fondements Implications managériales et stratégiques La valeur de service : concepts et

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Ecole Pratique des Hautes Etudes Commerciales Section Droit La Société Immobilière De Service Public Hohl Laura Vasseur baptiste Année académique 2011-2012 Remerciements : Nous remercions tout particulièrement Monsieur Muylle, Madame Delhaye pour leurs interviews et les compléments d’informations ainsi que les conseils qu’ils nous ont donnés.….

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Etude De Cas SMILE
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SMILE Morant, Martel, Grancher 1 Historique  1991 : La société SMILE est fondée. L’entreprise se positionne sur l’application de gestion sur micro-ordinateurs (outils de développement dit RAD).  1995 : apparaît le World Wide Web, SMILE se tourne vers l’application Web quand les autres font de simples pages d’informations.….

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BTS MUC Académie de Bordeaux Session 2012 EPREUVE E5 Analyse et Conduite de la Relation Commerciale Partie support de l'épreuve d'ACRC OBAYA Victor N° DE MATRICULE CANDIDAT SOMMAIRE L’entreprise * Le contexte géographique * Le contexte organisationnel * Le contexte commercial Le S.I.C * Informations sur la clientèle * Informations sur la concurrence *….

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Le système d’informations clientèle Objectifs 2 > > > > > Comprendre le système d’informations mercatique Repérer les ﬂux d’informations Identiﬁer les sources d’informations commerciales Comprendre le fonctionnement d’un PGI Déﬁnir la gestion de la relation clientèle L’ENTREPRISE • Activité : fabrication, installation d’adoucisseurs d’eau, d’appareils de traitement pour l’eau de boisson suivi des projets d’installation, de mise en service ou encore de maintenance et SAV. • Entreprise structurée autour de trois services : – le service production et technique (ouvriers, techniciens, responsable technique, directeur de production, responsable qualité) ; – le service commercial (6 commerciaux, 3 téléprospecteurs, 1 responsable chargée de clientèle, 1 directeur commercial) ; – le service administratif et ﬁnancier (1 assistant du dirigeant, 1 comptable, 1 directeur administratif et ﬁnancier). • Clientèle : particuliers, professionnels (plombiers, chauffagistes…), revendeurs (grandes surfaces de distributions généralistes ou spécialisées). Séverine Cristofel effectue son stage au sein de cette entreprise.….

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Centrale achat def
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_ Bâtir sa stratégie globale face à l'enseigne Analyser les contributions de chaque enseigne à la performance de votre entreprise. Préparer les tactiques de négociation adaptées. Définir les axes de l'accord commercial. Vendre sa stratégie globale en interne. 3_ Cerner les motivations des interlocuteurs Comprendre le rôle et le pouvoir d'influence de chaque acteur.….

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Dossier Analyse et Conduite de la Relation Commerciale BTS Management Des Unités Commerciales N° matricule: Session 2012 Sommaire Présentation de l’Unité Commerciale : Historique Contexte géographique - Localisation - Zone de chalandise Contexte organisationnel - Horaires - organigramme - planning - répartition des tâches Contexte commercial - gammes de produits et services - agencement de l’unité commerciale - fournisseur - la clientèle - concurrence - communication Analyse du système d’information commerciale -analyse des flux d’informations entrants.….

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management
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Elle doit également faire face aux nouveaux entrant sur le marché qui pourrait par exemple, lui nuire à cause d’une meilleure implantation géographique, d’une meilleure communication publicitaire… Elle doit faire face aux produits ou services de substitution qui pourrait satisfaire le même besoins que ses clients actuels. 3) Les stratégies de Domaines de M.Porter : - Stratégie de domination par les coûts - Stratégie de différenciation - Stratégie de focalisation….

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Ce qui signifie que l’assortiment, les prix des produits, le recrutement du personnel et le marketing sont principalement décidés au niveau du point de vente. Le grand avantage de notre philosophie ‘think global and act local’ est de permettre à chaque magasin de répondre aux besoins spécifiques d'un client. La gestion du magasin peut faire appel aux services centraux de notre siège social (marketing, product management, RH, informatique, finance, construction...) pour définir sa stratégie commerciale.….

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S422 S423 • Savoirs associes mobilises Organiser le travail Assurer le fonctionnement de l’UC Vendre Assurer la qualité de service à la clientèle Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle Gérer les achats et les approvisionnements Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel Dynamiser l’offre de produits et de services Enrichir et exploiter le système d’informations commerciales Intégrer les technologies de l’information dans son activité S63 S65 S7 S82 S84 S853 S87 Les bases de la mercatique La relation commerciale et son contexte La relation commerciale et le marché La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale Le contexte organisationnel de l’unité commerciale L’évaluation des performances Le contexte réglementaire L’équipe commerciale L’organisation de l’équipe C51 C52 C53 C54 C63 S424 S425 S531 S532 S54 C64….

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