La satisfaction est un état psychologique après l’achat et la consommation d’un produit par un consommateur. Elle se traduit par un sentiment, donc est subjective car cela repose sur une attitude affective. Il résulte de la différence entre les attentes et les performances perçues par le consommateur. Nous montrerons en quoi la satisfaction des clients est un élément de la performance. Pour cela dans un premier temps nous définirons la satisfaction des clients, et dans un deuxième temps nous trouverons son impact dans la performance.

I. Qu’est-ce que la satisfaction client ?

A .Elle est mesurée à l’aide d’indicateurs quantitatifs, tel que le taux de satisfaction. Celui-ci se réalise grâce à des critères qualitatifs comme l’avis des clients sur le produit ou le magasin. Le taux de satisfaction est la division du nombre clients satisfaits sur le nombre de clients interrogés, le tout multiplié par 100. De plus, l’entreprise doit s’intéresser à ses clients, les comprendre. Pour cela elle adapte et personnalise les produits afin de se démarquer et susciter de l’affection par rapport à un produit et donc d’être satisfait, il s’agit de la gestion relation client (GRC). Toute entreprise a intérêt à rendre ses clients satisfaits, car ils reviendront ce qui lui fera une bonne image grâce au bouche à oreille, étant donné que la conquête de clients est plus onéreuse.

B .Comment l’exploiter ?
Grâce à des outils tels que le modèle Kano. Il se compose en 3 facteurs qui influence le sentiment post-achat : le « must have » (présence absolue pour qu’il y ait satisfaction), de performance (plus il y en a mieux c’est), et l’attractif (s’il est présent, la satisfaction est quasi-certaine). L’absence de facteurs peut engendrer une insatisfaction et inversement. Celui-ci se réalise grâce à un questionnaire s’adressant à un client au sujet d’un produit afin de caractériser la satisfaction qu’il procure. Il existe aussi le tableau de bord. Il facilite la prise de décision