Plan Introduction l- Préliminaires à la notion de marketing relationnel : Le concept de fidélité et de fidélisation en marketing 1. La fidélité 1.1. Définitions 1.2. Les approches de la fidélité 1.2.1. L’approche comportementale 1.2.2. L’approche attitudinale 1.2.3. L’approche relationnelle 2. La fidélisation 2.1. Vers une définition de la fidélisation 2.2. Distinction entre fidélité et fidélisation

ll- Principes fondamentaux du marketing relationnel 1. Définitions du marketing relationnel 2. Les dimensions du marketing relationnel 2.1. La confiance 2.2. L’engagement 2.3. La satisfaction cumulée ou relationnelle

lll- Etapes et facteurs de réussite du marketing relationnel
1. Etapes du marketing relationnel
2. Facteurs de réussite du marketing relationnel

lV- Terrain d’application du marketing relationnel

V- Apports et limites du marketing relationnel
1. Apports du marketing relationnel
2. Limites du marketing relationnel

Conclusion
Bibliographie
Introduction

Dans un contexte mondial marqué par une récession économique et la percée des magasins « bas prix », la fidélisation des clients est devenue une préoccupation fondamentale pour les enseignes. En recourant aux programmes de fidélisation dans le cadre d’une approche relationnelle, les enseignes poursuivent un double objectif, d’une part conserver les meilleurs clients qui constituent leurs fonds de commerce et d’autre part construire une relation durable avec eux.

Ces programmes visent des objectifs variés, notamment l’augmentation de la rétention et de la fidélité, le maintien des marges, le développement des ventes croisées ou encore, la protection du portefeuille de clients face aux assauts des concurrents. Ces programmes permettent également de collecter des informations sur les clients, facilitant ainsi les stratégies de personnalisation.