Atelier 3 : Personnalisation et Orientation Client

LES APPROCHES DE LA RELATION CLIENT : EVOLUTION ET NATURE

Maud DAMPERAT
Docteur en Sciences de Gestion - Equipe IRIS - IAE - Université Lyon 3 maud.damperat@free.fr Résumé :
Cet article se propose d’apporter une vision structurée des approches théoriques en marketing et de la notion de relation. Ce travail se base sur une revue de la littérature principalement dans les domaines du marketing et de la psychologie sociale. Pour résultats, une typologie des approches théoriques des relations d’échange entre clients et fournisseurs est proposée. Celle-ci distingue quatre approches : l’approche économique classique, l’approche néo-classique, l’approche dyadique et l’approche relationnelle. Cette distinction repose sur deux critères : la nature économique ou économique et sociale de l’analyse ; et la perspective temporelle à court ou long terme. De plus, cet article apporte une clarification conceptuelle de la notion de relation et précise les caractéristiques spécifiques des relations « client-fournisseur » qui tiennent en particulier à la nature des parties en relation, la perspective temporelle de l’analyse et la proximité des relations. Une structuration de la notion de relation en trois dimensions est également établie -la proximité des contacts, la proximité sociale et la proximité fonctionnelle- et des illustrations managériales sont présentées. Mots clés : Relation client, marketing relationnel, théorie marketing

Les approches de la relation client : évolution et nature

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1ères Journées de Recherche en Marketing IRIS l IAE de Lyon, 4 et 5 avril 2005

INTRODUCTION
La relation client est au cœur des problématiques actuelles en marketing. Cette notion fait l’objet d’un grand intérêt particulièrement dans le domaine des activités de services en raison de l’importance de l’interface « client-fournisseur » pour la qualité de la réalisation du service. Le domaine des activités de service a