---------------------------------------------------------Cycle Supérieur de Gestion – Rabat

Institut Supérieur de Commerce et d’Administration des Entreprises
2002-2004
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LES CENTRES D’APPELS : UN NOUVEAU SECTEUR EN PLEIN DEVELOPPEMENT AU MAROC
QUELLE OPPORTUNITE POUR MAROC TELECOM ?

MEMOIRE PRESENTE POUR L’OBTENTION DU DIPLOME DU CYCLE SUPERIEUR DE GESTION PAR - Monsieur Lhoucine EL KHILI - Monsieur Abdellatif ZOUHAYR
JURY :
PRESIDENT :

Monsieur Bouzid AZZOUZI Professeur associé à l’ISCAE

SUFFRAGANTS : Monsieur El Mokhtar CHARIFI Enseignant à l’ISCAE, Directeur de Recherche Monsieur Hassan CHAGAR Professeur associé à l’ISCAE Monsieur Mohamed WAJIH Directeur Études et Réseaux d’entreprises, Maroc Telecom Monsieur Kamal TAZI Professeur à la Faculté des Sciences Juridiques, Économiques et Sociales de Rabat Agdal

MAI 2005

L’INSTITUT SUPERIEUR DE COMMERCE ET D’ADMINISTRATION DES ENTREPRISES N’ENTEND DONNER NI APPROBATION, NI IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES DANS LE CADRE DE CE MEMOIRE. CES OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDEREES COMME PROPRES A LEURS AUTEURS.

A NOS FAMILLES NOS AMIS Et TOUS CEUX QUI PENSENT A NOUS

REMERCIEMENTS

Le présent travail de recherche n’aurait pu voir le jour sans l’aide précieuse, les encouragements et le suivi ponctuel de Monsieur El Mokhtar CHARIFI., notre Directeur de recherche. Ses méthodes pédagogiques et sa démarche scientifique ont été pour beaucoup dans la concrétisation de ce travail. Sa disponibilité, son sérieux ont énormément facilité le déroulement de ce travail de recherche. Nos remerciements s’adressent également à Monsieur Bouzid AZZOUZI, Professeur à l’ISCAE, Président du jury. Sa générosité exceptionnelle, sa grande disponibilité et son appui pédagogique ont forgé notre motivation. Qu’il trouve ici notre admiration et notre profond respect. Nous remercions également Monsieur Rachid M’RABET, Directeur Général de l’ISCAE, Monsieur Ahmed