Résoudre des conflits

Principaux mythes
• Les conflits sont néfastes et doivent être évités. • La mauvaise communication est à l’origine de tous les conflits. • Tous les conflits peuvent être résolus par la communication.

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Principaux éléments
L’expression d’un différent L’interdépendance des personnes La perception d’objectifs incompatibles La perception de ressources limitées La perception d’une interférence

Différentes sortes de conflits
Simples ou de personnalité

Destructeurs ou constructifs

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Façons de gérer les conflits

Étapes de la résolution des confllits

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Avant le conflit
Évaluer la nécessité de déclencher le conflit Choisir le moment opportun Choisir le bon endroit Se préparer à collaborer Se préparer à contrôler ses émotions

Définir ensemble le conflit
S’attaquer au problème et non aux personnes Définir le conflit comme un problème mutuel Définir le conflit d’une façon explicite Régler problèmes qui peuvent être réglés Décrire ses sentiments Prendre conscience des intérêts réels de chacun Savoir argumenter Savoir écouter l’autre

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Rechercher une solution gagnant-gagnant
Faire des propositions favorisant des gains mutuels Chercher des solutions nouvelles

Éviter les situations gagnant-perdant

Gagner une bataille ou perdre la guerre?

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Analyser les solutions possibles
Clarifier et évaluer les solutions l’esprit ouvert: ouverture à l’autre ouverture aux changements ouverture de soi S’entendre sur des critères objectifs de décision

Choisir la solution la plus juste et l’essayer
Ne pas se contenter de prendre une décision, mais la mettre à exécution… Cette solution est-elle efficace ?

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Accepter ou rejeter la solution
Dans ce cas, la solution est appliquée de façon définitive… Dans ce cas, il y a deux possibilités: • essayer une autre solution • redéfinir à nouveau le conflit

Après le conflit
Savoir en tirer une leçon Savoir ramener le conflit à sa juste valeur Éviter d’entretenir