Les nouvelles tic et le crm

581 mots 3 pages

L’impact des nouvelles technologies sur la gestion des relations clients

Sommaire :

introduction

1ere partie : Fichiers et base de données

Section 1 : la gestion de la relation client ( GRC- CRM)

Section 2 : la base de données marketing (BDDM)

Section3 : les fichiers

Section 4 : les fichiers externes

Section 5 : le traitement des fichiers

Section 6 : le cadre legal de l’utilisation d’informations nominatives

CHAPITRE I - L’ENVIRONNEMENT DES RÉSEAUX OUVERTS : IMPACT SUR LES CLIENTS DES INSTITUTIONS FINANCIÈRES

I - LES PROBLÈMES TECHNIQUES ET JURIDIQUES LIÉS À L’EXISTENCE D’UN RÉSEAU OUVERT

1. La protection des données personnelles

2. La signature électronique

3. La sécurité des cartes de paiement

4. La protection des échanges financiers transfrontières

II - L’APPORT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES FINANCIÈRES POUR LES CLIENTS

A - LES ENTREPRISES

B - LES PARTICULIERS

1. Les paiements

2. Les prêts

3. Les placements

4. Les produits d’assurance

CHAPITRE II - STRATÉGIE ET GESTION DES INSTITUTIONS FINANCIÈRES

I - STRATÉGIES FINANCIÈRES

A - STRATÉGIES BANCAIRES

1. Nouveaux canaux de distribution : banque directe vocale ou par

l’Internet

2. Les produits financiers ont désormais une durée de vie plus

courte qu’auparavant

3. La définition d’une stratégie : une question d’équilibre

B - STRATÉGIES DES ASSURANCES

II - LES NOUVELLES TECHNOLOGIES ET LES RISQUES

A - TYPOLOGIE DES RISQUES

1. Risques stratégiques

2. Risques opérationnels

3. Risques d’altération d’image

4. Risques juridiques

B - GESTION ET CONTRÔLE DES RISQUES

III - UN CONCEPT CENTRAL DANS LES NOUVELLES TECHNOLOGIES : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

1. Le centre d’appel est un nouvel espace d’intermédiation

2. L’équipement Internet

3. Les agences

IV - L’IMPACT SUR LES RESSOURCES HUMAINES

1. Les

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