Le marketing revêt une importance primordiale dans les démarches marketing modernes. Il revêt une importance capitale si on considère le client au centre des préoccupations de l’entreprise, il s’agit d’une étape centrée sur l’identification des besoins des clients, des tendances et des modes de consommations, les sources de satisfaction et d’insatisfaction les critères de sélection des produits et des fournisseurs,…etc.
Ces considérations sont très importantes à valoriser si on veut avoir le positionnement le plus adéquat de son produit, et réduire ainsi les risques liés au marché. C’est ainsi que les études de marché deviennent un outil privilégié dans les prises de décisions managériales. A priori le marketing constitue une étape en amont de la démarche marketing, mais également sert d’étapes en aval, du point de vu du contrôle et la mesure de satisfaction client. L’entreprise sera amenée à vérifier son système d’offre en recueillant le Feed-back du marché. Les enjeux à vérifier sont alors tout simplement l’adéquation du système d’offre par apport à la demande du marché. Cela passe par les enquêtes de satisfaction.
L’émergence du concept de la satisfaction client est le résultat d’une lente évolution de la mentalité des entreprises et des réflexions académiques et surtout d’une transformation des systèmes marketing. Dans l’optique du concept de marketing puis l’orientation marché, les doctrines et les techniques élaborées des les années cinquante (50) correspondaient a une optique de commercialisation s’appuyant sur une médiatisation de l’activité commerciale : distribution et communication de masse. Paradoxalement, cette organisation a éloigné l’entreprise de son client. Cet éloignement a été parallèlement accompagné par une banalisation des produits et un accroissement d’exigences des consommateurs combiné à une baisse logique de la fidélité. A force de se consacrer à l’amélioration de leurs services et de leur fonctionnement interne, les entreprises