➢ 1/ Les critères de mesure de la satisfaction des clients lors des futurs bilans annuels :

Pour une amélioration de la satisfaction des clients internes (personnel) et externe de l’entreprise, il faut revoir la stratégie de l’entreprise afin d’apporter une stratégie de qualité dans tout le réseau de la banque.

En externe, le critère de diversité : ce critère permet à chaque client quelque soit son âge , ses besoins et ses objectifs de trouver le produit qui lui convient.

La qualité de la relation : elle est nécessaire pour la satisfaction du client, la banque tenant à devenir de plus en plus un partenaire financier. Il est important pour le client surtout la classe des retraités, de pouvoir communiquer avec les agents de banque, se faire conseiller. Le rôle et la présence des conseillers est donc essentiel dans la satisfaction de la majorité des clients.

Une relation personnalisée

Le client ne souhaite pas être un simple numéro, et notamment en cas de découvert, il souhaite pouvoir négocier, discuter et bénéficier d’un traitement personnalisé. Sa satisfaction en dépend.

L’image de la banque

L’image de la banque passe par son implication au devenir économique local, et de plus en plus par son image moderne. Il est donc important de s’attacher à l’image que se font les clients de leur banque, pour pouvoir apprécier leur degré de satisfaction.

➢ 2/ Etude quantitative :

← L’objectif : connaître les attentes et la perception des clients vis-à-vis de l’image de la banque, de ses produits, de son personnel

PARTIE 1 :

o Quelle est votre opinion à l’égard des produits et des services de la BCC ?

✓ A mon avis, BCC dispose d’une gamme de placements et de produits d’épargne particulièrement intéressante

▪ Pas d’accord

▪ Moyennement d’accord

▪ Tout à fait d’accord

✓ Depuis que je suis à la BCC, je n’ai plus à me plaindre de la gestion de mon