Les fournisseurs d’accès Internet

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Marketing Relationnel

Document intermédiaire
Novembre 2010
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Table des matières

1. L’offre 3 a) Définition et critères de choix 3 b) Les principales offres proposées par les fournisseurs d’accès à Internet 4 c) Principaux FAI et leurs offres 5 2. Les partenaires 6 a) Définition 6 b) Orange 6 c) Free 7 d) SFR 7 3. La demande 7 a) Taille et évolution du marché 7 b) Critères de segmentation des clients 9 c) Evolution des attentes et des besoins 10 4. Les problématiques de la relation client 10 a) Les leviers de la conquête, de la satisfaction 10
II – Les entreprises choisies 13 1. Free 13 a) Fiche signalétique : 13 b) Eléments Marketing 13 c) Facteurs déterminants de la satisfaction 15 a) Fiche signalétique 17 b) Eléments marketing 17 c) Facteurs déterminants de la satisfaction 18 e) Orange 19 a) Fiche signalétique 19 b) Eléments marketing 21 c) Facteurs déterminants de la satisfaction 22
SOURCES 24
Annexes 25
I – Le secteur

1. L’offre

a) Définition et critères de choix

Un fournisseur d'accès à Internet (FAI), est un organisme qui offre une connexion au réseau informatique Internet. Il propose donc un accès payant à internet aux entreprises ou particuliers. Il est traduit en anglais par Internet Service Provider (ISP) ou Internet Access Provider (IAP).
En plus de son offre de navigation sur internet, les FAI proposent souvent des services de gestion d’adresses de courrier électronique, un support technique, l’hébergement de sites, le streaming (diffusion audio/vidéo), le stockage et les liaisons sécurisées.

Beaucoup d'entreprises de télécommunications sont également des FAI tel que France Telecom. Mais il existe aussi des spécialistes des services en ligne (AOL, Free, etc.). Avec l'explosion de la bulle Internet au début des années 2000, de nombreux FAI ont fait faillite. Pour