Etude de cas : SFR et le Marketing sensoriel

INTRODUCTION : Afin d’accompagner ses clients dans leur vie numérique et dans leurs usages quotidiens : fibres, webphones, offres fixes/mobiles. SFR fait évoluer son concept de magasin à travers ses 820 « espace SFR » repartis sur toute la France. Pour attirer de nouveaux clients, les points de ventes SFR jouent sur un aspect du marketing encore peu connus chez nous. Le marketing sensoriel ! La marque souhaite que le client vive une « expérience » unique dès lors qu’il entre dans un point de vente. Pour cela, l’ensemble de nos sens sont mis à contribution. Allant même jusqu’au gout, sens peu adéquat pour l’achat d’un téléphone ou d’une box. Et ça marche ! Entre 15% et 20% de vente en plus dans ces points de vente « new génération » par rapport à un magasin classique. SFR met en place un espace dédié à la relation client afin de satisfaire au plus vite et au mieux des clients toujours plus exigent. Ces derniers pourront sur place, par exemple, dialoguer en visioconférence avec des experts du service client. Avec la suppression des comptoirs, SFR modifie complètement l’accueil et la prise en charge de ses visiteurs avec un accueil personnalisé dès leur arrivée grâce notamment au système de « ticketing » DÉFINITION : Le marketing sensoriel (ou multisensoriel) s’intéresse aux cinq sens et à leur influence sur l’expérience de consommation. « Le marketing sensoriel se définit comme l’ensemble des variables d’actions contrôlées par le producteur et/ou le distributeur pour créer autour du produit ou du service une atmosphère multisensorielle spécifique, soit à travers les caractéristiques du produit lui-même, soit à travers la communication en sa faveur, soit à travers l’environnement du produit au point de vente. » Marc Filser, professeur à l’Université de Bourgogne (2003)

OBJECTIFS Le marketing sensoriel poursuit les buts suivants : • Fidéliser la clientèle • Créer une