Mobilite

Pages: 5 (1039 mots) Publié le: 2 juin 2013
C’est très rare, mais cela arrive dans toute vie d’entreprise : un client qui vous insulte. De visu, autéléphone ou par email. L’insulte en question peut ne pas être personnelle mais concerner votre entreprise, vos produits ou toute votre équipe. Pourtant, cela reste une insulte. C’est pourquoi passée la surprise désagréable, un client qui insulte doit faire l’objet d’une attention touteparticulière.
Je vous propose dans ce dossier des astuces pour savoir comment prendre en charge un client insultant.


Pourquoi en arrive t-on à l’insulte ? Comment réagir ?

Arriver à l’insulte, c’est arriver à la deuxième marche de la mauvaise communication : la violence verbale. Dans la forme, vous saurez certainement déterminer l’élément déclencheur de la colère.
Dans le fond, les clientsmécontents qui en viennent à insulter expriment pratiquement tous unbesoin de reconnaissance et un besoin d’attirer l’attention. Reconnaissance de leurs besoins, reconnaissance de leur insatisfaction, reconnaissance de leur existence… attirer l’attention sur les soucis que posent le produit qu’il a acheté chez vous, sur votre (in)capacité à assurer le support de ce produit ou à communiquerconvenablement avec lui…

Lorsqu’un client vient à insulter, c’est qu’il ne sait plus comment exprimer son insatisfaction de manière factuelle : si vous en avez déjà fait l’expérience, vous savez ô combien la tempête le tsunami peut-être rude !

Lorsqu’un client est mécontent, il croit que l’adage “Le client est Roi” s’applique particulièrement à lui : partant de là, il peut aller loin… bien-sûr que leclient n’est pas roi. Mais ce n’est pas une raison pour être insultant à votre tour.

C’est même plutôt l’approche inverse que vous devez prendre. Pour gérer ce client mécontent,votre réaction devrait-être inversement proportionnelle à sa colère et ses insultes.

Voici les 3 étapes conduisant à gérer un client mécontent.


3 étapes pour gérer un client mécontent qui vient aux insultes

Pourvous, le fil conducteur de cette gestion est le calme factuel résolu.

• Calme, en réaction à la colère.
• Factuel, pour retirer toute partie émotionnelle dans la communication.
• Résolu, pour canaliser la colère, considérer les raisons de fond, trouver activement des solutions.
Le calme factuel résolu est une bonne pratique pour gérer la conversation durant toutes les étapes.1- Laisser le client exprimer sa colère

Si vous vous êtes déjà mis en colère contre quelqu’un, avez-vous remarqué l’énergie que cette colère vous prend à exprimer ?

L’énergie dépensée par la colère est extrêmement importante. Personne ne peut exprimer de la colère plus de quelques minutes tellement l’énergie dépensée est grande. On est obligés de se calmer, tôt ou tard.

Lorsque latempête éclate, laissez le client s’exprimer le plus possible : restez calme, écoutez; répondez de façon calme et factuelle uniquement si vous jugez que ce n’est plus légitime (calme factuel résolu).

Lorsque le calme revient, passez aux étapes 2 et 3. Si une tempête se reproduit pendant les prochaines étapes, repassez à cette étape N°1.


2- Identifier avec lui les raisons de fond

Lorsque leclient a terminé, montrez clairement que vous considérez :

1. Les raisons de fond de son mécontentement. Ne lui dites pas qu’il a tort et que vous avez raison sur le fond : si le client en vient jusque là, c’est bien parce qu’il y a un souci de fond…
2. La légitimité de sa colère. Ce qui ne veut pas dire qu’il a raison de se mettre en colère et d’insulter.
A partir de maintenant, soyezrésolu à empêcher le client d’exprimer des émotions, en étant factuel.
Notez quelles sont les raisons de fond de son mécontentement. Au besoin, demandez lui des précisions en veillant à ce que vos questions ne déclenchent pas une nouvelle tempête : calmez le jeu. Ne rentrez pas dans les détails : vous verrez les détails en interne ensuite, une fois la conversation terminée.


3- Proposer des...
Lire le document complet

Veuillez vous inscrire pour avoir accès au document.

Vous pouvez également trouver ces documents utiles

  • Mobilité
  • Mobilité
  • mobilité
  • Mobilités
  • Les mobilités
  • Mobilité
  • La mobilité
  • les mobilité

Devenez membre d'Etudier

Inscrivez-vous
c'est gratuit !