Fiche méthodologique pour la rédaction de la fiche n°3
T11.1 La prise de contact
Saluer et recevoir le client/usager x
Identifier et caractériser le visiteur □
Personnaliser la relation x
T11.2 Le filtrage
Identifier, contrôler la nature de la demande x
Consulter la documentation interne (agendas, consignes, annuaires) x
Prévenir les situations difficiles x
T12.1 L’analyse de la demande
Ecouter, questionner, reformuler afin de cerner la demande x
Qualifier la demande □
Détecter une urgence, détecter les besoins complémentaires □
T12.2 Le traitement de la demande :
L’information,
L’orientation, Le conseil
Repérer et sélectionner l’information attendue x
Identifier l’interlocuteur interne x
Annoncer le client/usager x
Guider, accompagner le client/usager □
Proposer des solutions susceptibles d’aider le client/usager x
Vérifier la compréhension et la pertinence de la proposition/information. x
Vérifier le contenu d’un dossier remis par le client ou l’usager. □
T12.3 L’assistance et la prise en charge
Accompagner et assister les clients/usagers automates, formulaires) □
Prendre en charge les personnes à besoins spécifiques □
Porter les premiers secours □
T12.4 La gestion de l’attente
Orienter le client vers l’espace d’attente ou proposer une alternative à l’attente x
Evaluer le temps d’attente et en tenir informé le client/usager x
Relancer le collaborateur concerné par la visite □
Hiérarchiser les demandes pour organiser l’attente x
T12.5 La prise en note et la transmission des messages
Inscrire un rendez-vous (agenda papier, numérique) x
Retranscrire une demande verbale x
Transmettre, diffuser un message (courriel, note, téléphone, télécopie) x
T13.1 La prise de congé
Vérifier la satisfaction de la demande du client/usager □
Conclure l’échange et saluer le client/usager x
T31.1 La préparation de l’environnement de travail
Rendre opérationnel son environnement de travail x
Organiser et hiérarchiser ses activités x
Enregistrer et classer les informations utiles x