negociation

Pages: 23 (5552 mots) Publié le: 28 février 2014
Négociation et communication
commerciale.

Support de cours principal
Techniques de la PNL appliquées à la négociation commerciale

NB : Ce document est le support principal de cours. De très nombreux compléments et fiches
techniques, exercices pratiques se trouvent sur le site dédié au étudiants de l’IMM
http://imm.vie-etudiante.org
Inscription requise.

François Dry
Tous droitsréservés.

1

Introduction
Communication, perception, objectifs. Apports de la PNL
Beaucoup de commerciaux croient que d’étaler l’ensemble des caractéristiques techniques de leur produit
va “éblouir” le client et le faire céder. Rien n’est plus faux ! L’argumentaire commercial est d’abord et avant
tout une découverte du client. Le but premier est de découvrir ce qu’il veut vraiment, connaitreses désirs,
et finalement remonter jusqu’à l’identification de ses besoins.
La PNL, ou Programmation Neuro Linguistique va nous aider dans cette découverte et nous permettre de
calibrer nos argumentaires de manière très ciblée, en respectant le fonctionnement mental/psychologique
de notre interlocuteur et surtout sa manière de percevoir le monde en général, et donc notre produit enparticulier.
Afin de pouvoir appliquer les outils de la PNL à la construction d’argumentaire, il convient avant tout de bien
comprendre les mécanismes mentaux et psychologiques en jeu :




Les mécanismes de prise de décision




Le système de traitement de l’information

Le système de perception/mémorisation
La construction de la carte de la réalité de notre interlocuteur

Une fois cesmécanismes compris, nous pourrons alors appliquer les outils de la PNL à la construction de
l’interview préliminaire du client dans un premier temps, afin de définir le ou les objectif(s) du client, pour
enfin adapter notre offre produit, et finalement la manière de la présenter à savoir l’argumentation
proprement dite. Restera alors à traiter les objections.

2

I – Perception,traitement et mémorisation de la réalité : comportement général du
consommateur.

A/ La prise de décision

La compréhension des mécanismes de décision est essentielle à l’établissement d’une bonne
communication avec notre client. C’est ce modèle qui permet en effet de prendre en considération tous les
éléments du cadre de référence culturel, linguistique du client afin de pouvoir se mettre en phaseavec lui.
C’est la “synchronisation”, comme l’appelle la PNL.
La prise de décision finale est régit par 3 éléments :



Tous les éléments qui influencent le comportement : c’est le micro et macro environnement de la
personne : sa culture, langue, groupe d’appartenance, situation personnelle, sexe, éducation, etc…



Les éléments extérieurs “accidentels” : les stimuli. Se sont tous lesfacteurs déclencheurs : la pub,
notre communication, l’environnement, le support utilisé….



Les résultats de son expérience : la mémoire. L’expérience de la personne, mémorisée, influence
directement le comportement par le niveau de satisfaction obtenu par rapport au comportement
mis en place.

3

B/ Le processus de perception

Comme nous venons de le voir, c’est doncessentiellement LA PERCEPTION de la personne qui est en
jeu. Perception immédiate (stimuli), perception remémorée (expérience et mémoire). Par conséquent
l’importance de la perception est fondamentale et donc le CODAGE de notre communication générale, de
notre argumentaire en cas de communication commerciale. La moindre erreur entrant en conflit avec la
perception de notre interlocuteur peut être fatale,ou engendrer une incompréhension qui aboutirait à un
échec de notre argumentation. Seule la pleine compréhension permettra l’acceptation de notre message, et
donc sa mémorisation, et finalement permettra alors la prise de décision en faveur de notre offre.
C’est la que la PNL intervient, car elle va nous permettre de calibrer notre communication en fonction
justement de la perception de...
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