Gestion de la relation clientèle

1) Comment l’entreprise a-t-elle pu attirer tant d’acheteurs malgré les contraintes imposées par le système « Nespresso » ?

« 60 % des clients du système Nespresso l’ont choisi après recommandation d’un de leurs proches ». Cette première constatation du succès de la firme nous donnent une base de réflexion. Si le rouage publicitaire de l’entreprise est bien rodée avec entre autre le fameux spot où l’on découvre le séduisant Georges Clooney et sa célèbre réplique, la firme sait aussi séduire. On a tendance à l’oublier mais Nespresso c’est d’abord du café. Alors certes, on peut mettre en avant les arômes délicates de celui-ci ou encore sa provenance exotique, mais je doute que cette stratégie a permis à la marque de se différencier de la concurrence. Ce sont belle et bien les dosettes Nespresso qui ont permis à la marque de sortir du lot. Il est dit dans le document que : « Les motivations de l’acheteur sont d’abord valorisées sur le plan technique et esthétique ». Ce produit, lancé par Nespresso répond à ces deux aspects. L’esthétique épuré et qui revêtit différentes couleurs dans la gamme Nespresso est ludique. Les codes de couleur permettent de trouver facilement le parfum que l’on apprécie. L’aspect technique, c’est l’obtention d’un café en 25 secondes et dans lequel on brasse un maximum d’air pour en dégager les arômes. Un « bon café », c’est une notion subjective. Mais un « bon café » en moins de 25 secondes chez soi, c’est une révolution pour l’époque. Le phénomène est lancé et on s’attend à voir la petite dosette débarquer chez tous les distributeurs. Mais contrairement au café traditionnel, celle-ci ne sont pas vendus partout.

En effet Nespresso crée son propre réseau de distribution dédié à sa nouvelle « vedette ». Une stratégie audacieuse quand on sait que la firme ne dénombre encore aujourd’hui que 60 points de vente. La dosette prédestinée aux ménages devient rare et difficile d’accès. Pour les machines