Chapitre 1
Formaliser, contrôler et améliorer des procédures qualité
Transversalité

1. Quel intérêt présente la mise en place d’une démarche qualité pour Les Rapides de l’Ouest ?
Proposition de réponse
L’intérêt est triple :
– améliorer la qualité du service, ce qui est bien perçu par la clientèle qui apprécie la propreté des cars, la fiabilité et la ponctualité des horaires, la courtoisie des chauffeurs ;
– mettre en place des procédures claires et fiables, ce qui donne une plus grande lisibilité aux salariés dans leurs objectifs de travail ;
– pouvoir répondre efficacement aux appels d’offres des marchés publics (notamment, le conseil général, qui surveille les indicateurs de qualité).
2. Pourquoi les procédures et modes opératoires doivent-ils être régulièrement revus ?
Proposition de réponse
Dans toute organisation, des changements peuvent se produire, induits par la législation, la réglementation, l’évolution de la structure (arrivée de nouveaux salariés, par exemple). Il est donc indispensable de revoir et d’actualiser périodiquement les procédures en œuvre et de les adapter en fonction des modifications. La révision permet également de prendre en compte les écarts et les distorsions qui peuvent se produire dans l’application des procédures, ce qui peut arriver dans une activité routinière.
Mise en œuvre, p. 8
1. Analyser et améliorer les procédures administratives
a. Complétez le tableau d’enregistrement des indicateurs de qualité et analysez-le.
Proposition de réponse
Un premier traitement permet de transformer les données des mesures de conformité exprimées en valeurs absolues en données en valeurs relatives.

Enregistrement des indicateurs de qualité
Trimestre
1
2
3
4

Objectifs
Oct.-déc.
N-1
Janv.-mars N
Avril-juin N
Juil.-
sept. N
Critère 1
Information autocar
90 %
90 %
85 %
85 %
90 %
Critère 2
Attitude du conducteur
90 %
85 %
75 %
80 %
90 %
Critère 3
Régularité, ponctualité
85 %
80 %
80 %
85 %
75