Le portrait du e-shopper

La notoriété du cybermarchand prend également de plus en plus d'importance : 55% des internautes visitent un site marchand en fonction de sa notoriété (51% en 2009) et 38% sur les conseils de proches (35% en 2009), selon MédiamétrieNetratings. « L'achat d'impulsion est dorénavant favorisé par la recommandation, qui permet de crédibiliser le produit. Si l'internaute a le coup de coeur, c'est qu'on l'y a amené. Il sait à ce moment-là que le produit est bon et qu'il vaut son prix », estime Nicolas Sosnowiez, directeur du développement de la régie publicitaire Adrider. Aujourd'hui déjà, plus de huit internautes sur dix (81 % contre 78 % en 2009) déclarent avoir consulté, au moins une fois en six mois, un site internet avant d'acheter un produit. Selon l'Observatoire du Consom'acteur Al tavia OpinionWay, 56 % recherchent régulièrement des informations sur des articles. 86 % des Français estiment d'ailleurs que les vendeurs en magasin manquent d'information sur les produits, d'après une étude réalisée en mai 2010 par l'Ifop pour Elyon Services. On n'est jamais mieux servi que par soi-même, surtout quand on peut consulter une foire aux questions et fouiller sur Internet. A moins qu'un agent virtuel se charge des réponses, comme le propose VirtuOz à de nombreux sites marchands: « Les gens ont besoin de dialoguer pendant le processus d'achat. Meilleure est leur expérience, plus probable est la vente. Sur le site Discounteo, 65 % des conversations avec agents virtuels se déroulent sur les pages produits. Nous réfléchissons activement à accompagner le client sur tout le processus d'achat: identifier d'abord le besoin avec un agent virtuel, puis passer le relais à un conseiller qui va pouvoir finaliser la vente. On pourrait stocker toutes les conversations et anticiper les questions du client »,ambitionne Laurent Landowski, directeur général