Programme fidélisation sephora

Pages: 20 (4757 mots) Publié le: 12 avril 2013
Le programme de fidélisation chez Sephora



Sommaire |

Introduction

I) Sephora : leader de la parfumerie

a) Son histoire
b) Son secteur d’activité
c) Sa cible

II) Le programme de fidélisation chez Sephora : une force

a) Les objectifs du PF
b) Le processus de fidélisation : démarche, outils ACPPCAC
c) Focus sur les cartes Sephora :III) Le programme de fidélisation chez Sephora : les axes d’amélioration

a) Le PF chez ses concurrents
b) Critiques
c) Recommandations
*

Conclusion

Introduction |

Dans un environnement économique en perpétuelle évolution, une concurrence croissante et l’apparition incessante de nouvelles technologies, l’entreprise se doit de mettre en place toutes lesopérations nécessaires à sa viabilité, en prenant des décisions marketing opérationnelles et stratégiques. Ainsi, le rôle du Marketing direct, notamment dans la distribution est primordial.
En effet, la clientèle d’aujourd’hui faisant face à une multitude de choix, de moyens, et de lieux d’achats, devient de plus en plus difficile à atteindre et à fidéliser.
Le Marketing direct permet, deconquérir de nouveaux clients mais également de fidéliser les clients déjà acquis. Cette méthode se différencie par une personnalisation du contact entre l’entreprise et son client, dont le levier est la Base de Données, outil inévitable du Marketing direct.
La personnalisation permet à l’entreprise de se différencier de ses concurrents par des techniques qui peuvent être physiques (contact directen face à face avec le client) ou via des e-mails ou courriers.
Cette technique permet aussi d’établir une interactivité entre l’entreprise et le client en amenant ce dernier à répondre aux sollicitations de l’entreprise et donc de répertorier et d’analyser ensuite les besoins des clients afin d’offrir une offre adaptée et personnalisée
Ainsi nous avons choisi dans le cadre de l’étude duprogramme de fidélisation d’étudier le cas de l’entreprise SEPHORA.
Il est tout d’abord important de mettre en avant le fait que l’entreprise Sephora repose sur quatre valeurs qui reflètent l’esprit de la marque Sephora et que chaque salarié de l’entreprise se doit d’incarner.
Les valeurs sont les suivantes :
* La liberté : de toucher, d’essayer, de jouer avec les produits sans aucuneobligation d’achat. Les clientes doivent s’amuser en magasin, y prendre du plaisir lors de ses visites
* L’émotion : le service client proposé par Sephora est unique. Les conseillers doivent transmettre leur passion aux clientes lorsqu’ils les reçoivent et faire naître chez ces dernières de l’enthousiasme, des émotions
* L’excellence : les conseillers s’engagent de donner le meilleur d’eux-mêmesafin de satisfaire au mieux la cliente, mais aussi dans la réalisation des objectifs fixés.
* L’audace : Sephora propose des produits avant-gardistes afin de constamment surprendre. Cette audace permet d’innover, de prendre des initiatives et de toujours proposer des nouveautés.

C’est ainsi que nous verrons à travers cette étude en quoi le programme de fidélisation de SEPHORA est un atoutstratégique pour la pérennité de l’entreprise :

Apres avoir présenté l’entreprise SEPHORA, puis son programme de fidélisation, nous en déterminerons les axes d’amélioration.

I- Sephora : leader de la parfumerie |

* Son histoire
L’entreprise Sephora a été conçue en 1969 par le groupe britannique Boots et ouvre le premier magasin Sephora à Paris.
En 1979 Dominique Mandonneaucrée Shop 8 à Limoges, c’est la première parfumerie, pour permettre aux clients d’accéder facilement aux produits proposés et de les essayer. Cet espace avait pour but de séduire les clients et d’inciter la flânerie et la découverte.
C’est en 1993 que D.Mandonneau achète les 38 magasins Sephora en plus des 11 parfumeries qu’il possède et en 1995 les deux marques fusionnent.
En 1997 que le...
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