1 BANQUE ROYALE :

2

3 LE DEFI QUALITE ET LES SERVICES

4 BANCAIRES A

5

6 L'ENTREPRISE

La Banque Royale est une banque mondiale de nationalité canadienne, destinée aux particuliers et aux professionnels. Créée en 1868, elle réalise un chiffre d'affaires en 2006 de 20,6 milliards de dollars canadien. Pour devenir l'une des meilleur banque mondiale, la Banque Royale a décidé dés 1986, de lancer le défi qualité. En 1991, la Banque Royale signe la charte québécoise de la qualité totale dés son instauration par le ministre du Québec M. Robert Bourassa. La charte québécoise de la qualité comprend 6 engagements cité ci-dessous : – être à l'écoute du client – travailler constamment à l'amélioration des produits et services – se donner les moyens de vérifier dans quelle mesure les produits ou les services répondent au besoin des clients – reconnaître le personnel comme le premier actif de l'entreprise – favoriser la créativité et le développement des ressources humaines – choisir des fournisseurs adhérant à ces principes

I/ Le concept de qualité totale

En règle générale, la qualité se décline sous 2 formes : • la qualité externe, qui correspond à la satisfaction des clients. La satisfaction passe par la mise sur le marché d'un produit ou service conformes aux attentes des clients pour les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. La qualité externe concerne les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. L'écoute du client permet de réaliser ce type de démarche. Mais il faut également prendre en compte les besoins implicites, non exprimés par ces acteurs. • la qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité