LES SEPT ZEROS DE LA QUALITE TOTALE

Introduction

L’ouverture au libre échange a accru la concurrence et l’exigence des clients qui impose à l’E se de faire mieux en terme de variété des produits, satisfaction des clients, et avec le moins en terme de ressources et énergies. La responsabilité de l’entreprise ne s’arrête pas à ce niveau mais cette dernière doit contribuer à la valorisation de son environnement aux plans économique, sociale, culturel, et écologique en profitant de ses compétences pour éliminer les déchets et la pollution et éviter le gaspillage. Aussi, la qualité est devenue un aspect fondamental dans la stratégie des entreprises. La certification permet de mettre en place une
Démarche qualité ainsi que le concept de qualité totale. Différents modèles de management ont été mis en place pour favoriser l’application de la qualité au sein des entreprises. De plus de nombreux outils permettent de l’évaluer et de l’appliquer.

La qualité totale

Le concept de « qualité totale » est un état d’esprit à acquérir et à développer dans son entreprise par les dirigeants, dont l’objectif principal est la satisfaction du client. La mise en place d’une démarche de qualité totale concerne donc toutes les activités de l’entreprise, depuis l’identification des besoins des clients jusqu’à l’après vente. La qualité totale concerne donc :

✓ Le non qualité (orientation de tous les moyens disponibles vers la prévention des défaillances). ✓ Le personnel (implication de toutes les fonctions de l’entreprise et de la totalité du personnel). ✓ Les fournisseurs (doivent s’engager eux aussi dans un processus de qualité). ✓ Les clients (prise en compte de leurs besoins : qualité des produits, délais, prix…). ✓ La concurrence.

De nombreuses études et diagnostics ont montré que la non qualité représente environ 10% du chiffre d’affaires. Le coût de la non qualité est un aspect mesurable car il se traduit par une perte de part de marché et