Réussir la qualité de service

Généralités | Définition d’un service | * C’est une activité ou une prestation soumise à l’échange, intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. * Selon ISO 9000 v 2000 : un service est un résultat d’un processus. | Qualité de service par rapport au client | * Qualité attendue : niveau de service souhaité par la clientèle. Défini à partir des attentes exprimées. * Qualité perçue : niveau de service ressenti par la clientèle. | Qualité de service par rapport à l’entreprise | * Qualité fournie : niveau de qualité obtenu, au jour le jour, par l’organisation dans les conditions d’exploitation réelles. * Qualité voulue : niveau de qualité que l’entreprise souhaite atteindre | Les gains de la qualité de service | Encourager la fidélité des clients, minimiser les couts, créer une bouche à oreille positive,… | Les facteurs influençant la qualité dans les services | La compétence, la fiabilité, la réactivité, l’accessibilité, la compréhension, la communication, la courtoisie, la tangibilité, la sécurité,… |

* La démarche de qualité totale dans le secteur de services : cas d’un restaurant
La démarche de qualité des services se base sur quatre phases :

I. L’analyse | Définir les enjeux de service | * Analyser les concurrents : effectuer un diagnostic de la situation par rapport à ses concurrents : plus fort, fort, plus faible, faible. * Analyser les couts de non qualité : maitriser les couts liés au non qualité de service : repas non prêt à l’heure, mauvaise qualité des approvisionnements, plat non conformes,… | Identifier les clients, leurs attentes et mesurer leurs satisfactions | Le service au niveau d’un restaurant doit être à la hauteur des attentes des clients. * Segmenter la clientèle et déterminer ses attentes : I. diviser la clientèle en groupe homogènes (hommes d’affaires, fonctionnaires, étudiants, familles, touriste…et pour chaque catégorie on définit leurs