2012

QUALITE ET COMPETITIVITE

Sommaire
Introduction…………………………………………………………………………………..3 Chapitre1 : Concept de la qualité dans l’entreprise…………………………………...5 I) II) III) L’évolution de la qualité………………………………………………………..5 La qualité dans l’entreprise…………………………………………………....6 Les composantes de la qualité………………………………………………..8

Chapitre 2 : La démarche et outils de la qualité………………………………………10 I) II) La démanche de la qualité……………………………………………………10 Les outils de la qualité………………………………………………………...13

Chapitre 3 : Le management qualité…………………………………………………....18 I) II) III) Les objectifs du management de la qualité………………………………..18 Les principes du management de la qualité totale……………………….19 Les composantes du management de la qualité………………………….22

Chapitre 4 : Qualité levier de la compétitivité………………………………………..25 I) II) III) Construction d’un avantage compétitif…………………………………….25 Qualité et variables de la performance à long terme……………………27 Apports de la qualité ou certification………………………………………30

Conclusion…………………………………………………………………………………32 Bibliographie………………………………………………………………………………33

Qualité et Compétitivité

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Introduction
La qualité, cette notion éminemment subjective, peut sans doute être associée aux premières préoccupations de l'homme dès son origine, puisqu'elle traduit fondamentalement la recherche de l'adaptation de chaque chose à son usage prévu, c'est-à-dire le souci initialement tout intuitif de l'efficacité et du confort Dans un environnement économique, concurrentiel et de forte compétitivité, l'offre est souvent bien supérieure à la demande et les clients plus difficiles à convaincre. La qualité délivrée des produits et des services est devenue une nécessité : vendre c’est bien; vendre en ayant la garantie que le Client sera satisfait c’est mieux! L'entreprise qui veut rester compétitive doit plus que jamais identifier clairement les besoins de ses clients et réussir à y répondre parfaitement. Le client est exigeant, il attend