Qualité et Informatique:
Une approche systémique

Les relations entre l'Informatique et les mouvements Qualité ont toujours été relativement complexes.

D'un coté il faut sans nul doute arriver à un niveau de qualité supérieure pour diriger un satellite, gérer un réseau mondial sans problèmes, assurer la gestion de l'espace aérien, ...etc.... D'un autre coté, dans les entreprises, lorsque l'on évoque l'informatique auprès du personnel, on constate un niveau d'insatisfaction historiquement permanent... L'informatique semble ainsi naviguer entre l'utilisation de techniques lui permettant de développer la qualité totale, de se faire certifier ISO 9000, et des difficultés permanentes avec ses clients, ce qui pourrait faire penser qu'elles sont structurelles! D'où vient ce phénomène, a-t-il une rationalité, des éventuelles solutions. De quel modèle mental s'armer pour pouvoir parler de Qualité de l'Informatique?

La qualité de l'informatique implique, de prime abord, deux notions assez distinctes: la qualité production/exploitation et la qualité conception. Ce sont deux sujets très différents, quoique imbriqués: la qualité de la production dépend fortement de la fiabilité globale des matériels, des réseaux, celle de la conception dépendent des logiciels, qui doivent être adaptés aux besoins, ne pas "bugger", ...Entre les deux types de qualité, celle des systèmes d'exploitation, interfaces entre matériels et logiciels est cruciale. Mais la qualité en informatique a bien d'autres sens: des certifications à l'auto-évaluation, de la cartographie et la maîtrise des processus d'informatisation aux indicateurs de satisfaction, des métrologies aux techniques avancées de conception, ....

Trente années d'histoires...

Il est intéressant de mettre en parallèle trois histoires: celle des concepts de management, celle de la qualité, et celle de l'informatique.
La fin des années 60 correspond au vrai développement de l'informatique dans les entreprises. La technologie de