La qualité pour les clients
La qualité est composée de critères objectifs et tangibles et de critères subjectifs et intangibles.
La qualité du point de vue objectif
La qualité d'un produit ou d'un service se définit partir de ses caractéristiques intrinsèques et de sa capacité à remplir la fonction assignée. La mesure de la qualité objective repose sur plusieurs facteurs tangibles et calculables : la fiabilité, la durabilité, le respect des normes et la performance.
La fiabilité du produit ou du service
Lorsqu'il s'agit d'un produit, l'homme de marketing s'appuie sur des données tangibles telles que le nombre d'incidents occasionnés, de pannes, de produits défectueux ou périmés, de réclamations, de plaintes… La fiabilité du produit / service est rendue possible grâce à une mesure objective de la qualité du produit / service et à un contrôle statistique. La fiabilité est testée ante-vente par l'entreprise où le responsable de production réalise des tests techniques par exemple. L'homme de marketing intervient en aval pour écouter ses clients en testant la fiabilité du produit / service post-vente afin de connaître la perception de la fiabilité du produit / service liée à l'utilisation.
La durabilité du produit ou du service
Le concept de durabilité fait appel à la durée de vie du produit et son potentiel d'utilisation dans le temps. La durabilité est souvent liée à la qualité des composantes du produit ou du service. Le concept de durabilité est prépondérant, notamment dans le secteur industriel où des enjeux considérables en termes d'investissements sont menés. La durabilité n'est, pour autant, pas toujours un critère discriminant dans le processus d'achat de certains secteurs d'activités, notamment dans le secteur de la mode/prêt à porter ou de l'informatique, où les produits, dans le premier cas, sont saisonniers, et dans le second, rapidement obsolètes à cause des avancées technologiques.
Le respect des normes
Les normes correspondent à des règles