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Qualité, satisfaction marketing

12932 mots 52 pages
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UNIVERSITE DE DROIT, D'ECONOMIE ET DES SCIENCES D'AIX MARSEILLE

INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES CENTRE D’ETUDES ET DE RECHERCHE SUR LES ORGANISATIONS ET LA GESTION

EVALUER UN SERVICE : LES MOTS POUR LE DIRE

Florence DANO* Sylvie LLOSA** Chiara ORSINGHER***

W.P. n° 657

Mars 2003

*Maître de Conférences,, rattachée au CEROG-IAE d’Aix-en-Provence , Université Aix-Marseille III, Clos Guiot, Boulevard des Camus, 13540 Puyricard **Maître de Conférences, rattachée au CEROG-IAE d’Aix-en-Provence ***Maître de Conférences à l’Université de Bologne, Faculté d’Economie

Toute reproduction interdite L'institut n'entend donner aucune approbation, ni improbation aux opinions émises dans ces publications : ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs. Institut d’Administration des Entreprises, Clos Guiot, 13540 Puyricard, France Tel. : 04 42 28 08 08.- Fax : 04 42 28 08 00.

Université de Droit, d'Economie et des Sciences d'Aix-Marseille

INSTITUT D'ADMINISTRATION DES ENTREPRISES
Centre d'Etudes et de Recherche sur les Organisations et la Gestion

ETUDES ET DOCUMENTS Série "Recherche"

Evaluer un service : Les mots pour le dire
Florence Dano*, Sylvie Llosa* et Chiara Orsingher**

W.P. n°
* Maître de conférences à l’ IAE d’Aix en Provence

Mars 2003

** Maître de conférences à Université de Bologne, Faculté d’Economie
Toute reproduction interdite. L'Institut n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans ces public ations : ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs.
Institut d'Administration des Entrepris es, Clos Guiot, F-13540 Puyricard, France. Tel. 42.28.08.08 - Fax. 42.28.08.00

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EVALUER UN SERVICE : LES MOTS POUR LE DIRE

Résumé : L’objectif de cette recherche est d’étudier le sens que les consommateurs de services attribuent à cinq concepts fondamentaux liés à l'évaluation du service : la satisfaction, la qualité, la performance, l'attitude

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