Qualié de service

5026 mots 21 pages
Chapitre 1

Qu'est-ce qu'une bonne qualité de service ?

La qualité du service est une notion qui n'existe que dans la tête du client. Si le client n'est pas satisfait du service qu'il a reçu, cela signifie que ce service était mauvais.

C'est en vérité la chose la plus importante en ce qui concerne la qualité de service. Le seul jugement qui ait de l'importance, c'est celui du client.

La seconde chose véritablement importante, c'est qu'une bonne qualité de service doit être une vraie surprise. Si le client obtient ce qu'il attendait, il ne sera pas impressionné. Après tout, c'est ce qu'il comptait recevoir. Evidemment, il le sera encore moins si on lui offre une prestation moins bonne que celle qu'il attendait.

pour impressionner le client, il faut lui offrir plus que ce qu'il n'attend. Cela veut dire deux choses : premièrement, que l'amélioration de la qualité de service doit être un effort continu, parce que le client va s'habituer à un niveau de service donné et n'en sera plus impressionné ; deuxièmement, bien connaître votre client, et savoir quelles sont ses attente et ses besion .

La qualité de service se penche sur les détails. L'idée, c'est de prendre soin de toutes ces petites choses qui composent l'image globale. Bien souvent, des entreprises concurrentes vont proposer des produits et des services très proches. C'est le détail qui fera la différence. Prenons l'exemple du magasin de matérielle photo sur la cassette vidéo, qui propose exactement les mêmes produits que ces concurrents. Les détails qui feront la différence se trouveront dans les services proposés : la livraison rapide, l'album, les piles ou autres.

les points suivants :

( Une bonne qualité de service, c'est l'idée que le client s'en fait.

( Une bonne qualité de service tient compte du détail.

( Une bonne qualité de service dépasse l'attente du client.

POURQUOI EST-ELLE IMPORTANTE ?

Une bonne qualité de service est importante pour

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