Comment communiquer ? Sur quoi ? Avec qui ? Quand ? Que faire des informations recueillies ? Telles sont les interrogations que tout responsable doit avoir et auxquelles il se doit de répondre efficacement. Si l’on se réfère aux seules exigences de la norme ISO 9001:2008, il est nécessaire de communiquer sur la Qualité. Faut-il pour autant être restrictif ? Pourquoi ne pas profiter de cette opportunité pour amplifier la communication sur les résultats de l’entreprise, son image, sa stratégie commerciale, ainsi que sur tous les autres thèmes pertinents relatifs à la vie de l’entreprise. Lorsque l’on parle de communication, on pense souvent aux échanges informels et quotidiens : on en conclut que l’on communique puisque " l’on se parle " ; cela paraît suffisant. Sinon, il semble que l’on perd son temps. Il est donc nécessaire d’organiser cette communication, de la codifier et, pour cela, il faut décrire le processus de communication interne. En créant ce référentiel interne, il sera plus facile de vérifier le bon fonctionnement et l’efficacité de la communication, notamment lors des audits internes. Rappelons que sans description documentée, il n’y pas de maîtrise. La formalisation du processus de communication est laissée à la libre initiative de l’entreprise. La communication externe : clients, entreprises partenaires, filiales, collectivités et sociétés, peut également être prise en compte ; la démarche est identique. Il faut aussi s’assurer de la capacité à communiquer des responsables, recrutés souvent pour leurs compétences techniques et qui n’ont pas nécessairement les dispositions requises pour ce faire. Etre un bon communicateur n’est pas inné. La pratique de la communication s’acquiert et il est recommandé de prévoir des cycles de formation adaptés à chaque niveau de commandement et appropriés au métier de l’entreprise. La mise en place du ou des processus de communication doit également prendre en compte les