De : S. HALIMI, Assistante 20 mai 200N
A : K. BELHADJ, Directeur commercial

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Note d’information n° X

Objet : amélioration de la qualité du traitement des commandes
PJ : * L’introduction rappelle le contexte de l’étude, ses enjeux et elle annonce le plan.
Diagramme de Pareto * Documentation sur les centres d’appels

Monsieur,

Notre entreprise a entamé une démarche de certification dans le but de se faire connaître d’abord comme une entreprise de qualité. Cette démarche s’est axée dans un premier temps sur la satisfaction de notre clientèle. C’est ainsi qu’une étude et une enquête ont été réalisées auprès de nos clients les plus fidèles afin de mesurer leur degré de satisfaction.
Intro

Or, cette étude a permis de mettre en évidence le mécontentement de nos clients à l’égard notamment du traitement des commandes.

Je vais donc dans un premier temps analyser les résultats de l’enquête qui a été menée avant d’envisager dans un second temps les solutions qui nous permettraient d’agir sur les motifs d’insatisfaction de notre clientèle.

1) Le document est structuré !
Les résultats de l’enquête : nos forces et nos faiblesses.

L’étude qui a été menée a permis de mettre en évidence les forces et les faiblesses de l’entreprise dans le processus de traitement de commandes.

En ce qui concerne nos forces, la clientèle apprécie notre catalogue papier. Il est facile à utiliser, agréable à regarder et l’index permet de trouver facilement les articles cherchés. Par ailleurs, les articles sélectionnés sont jugés utiles et de qualité et les explications fournies sur leur utilisation sont appréciées.

Par contre, des mécontentements ont été relevés au niveau des commandes en ligne et par téléphone.

a) La commande par téléphone fait l’objet des critiques suivantes :

27.5% des clients interrogés trouvent que les horaires d’ouverture ne sont pas assez étendus. Les clients