le concept de la qualité : la qualité….Qu’est ce que c’est ? il est préférable de commencer par-là. mais, pour ce faire, il ne faut surtout pas ouvrir un dictionnaire, cela ne ferait qu’ajouter à la confusion, il vaut mieux se référer aux définitions normalisées. soit de l’AFNOR, soit de l’ISO. EN effet l’organisation International de Normalisation (ISO), la qualité est définie comme > c’est donc le client qui est le juge final de la qualité qui lui offerte. pour cela, la qualité n’a qu’un objectif : satisfaire le client et la satisfaction n’a d’intérêt que si elle ne permet de fidéliser le client. et, enfin, un client fidèle, c’est un client rentable.

les enjeux de la qualité :
1- la mondialisation des échanges :
Pour relever les défis liés a l’internalisation des marchés, la qualité est devenue impératif vital de compétitivité, de pérennité et de développement de l’entreprise.
En effet , dans une économie ou les clients sont toujours plus exigeants, il ne suffit plus de produire pour vendre. il faut encore s’efforcer de satisfaire les besoins des clients en leur offrant un produit au meilleur rapport qualité/ prix.

2- les enjeux financiers : très souvent, on entend dire que la qualité coûte cher, que la qualité se paie, qu’elle est au dessus de nos moyens et qu’elle est réservée aux pays riches (japon. Allemagne…)
Pour sortir de cette contradiction, il est important de savoir que la non qualité coûte encore plus cher que la qualité.

3- les enjeux humaines : l’entreprise organisée autour d’une direction qui réfléchit et des employés qui ne fait qu’exécuter, se prive d’atous précieux.
La qualité n’est pas seulement la rigueur dans l’application des méthodes. c’est aussi la mobilisation des capacités d’initiatives à tous les niveaux pour optimiser la créativité du personnel et pour permettre d’obtenir des produits ou des services correspondant le mieux à l’attente des clients.

Les cinq impératifs de la qualité :
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