Attrition (taux) - Wikipédia

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Attrition (taux)
Le taux d'attrition (ou churn , de l'anglais to churn up, brasser, agiter) exprime le taux de déperdition affectant la base clients d' une entreprise ou un produit. Ce taux mesure le pourcentage de clients perdus, sur une période donnée (en général une année) par rapport au nombre total de clients existants au début de cette période. Ce terme est principalement utilisé dans les secteurs des télécommunications et bancaire pour mesurer la part de clients perdus et caractériser le maintien de la clientèle et la fidélisation aux offres (mesurée par le taux de fidélité). Par déduction, il est fréquent de mesurer la durée moyenne pendant laquelle le client est resté fidèle au service. Ainsi, un taux d'attrition de 20 % par mois signifie que les clients restent fidèles pendant 1/20 % = 5 mois en moyenne (cette durée est appelée "durée de vie moyenne du client"). Il peut être montré mathématiquement que la durée de vie moyenne est strictement égale à l'inverse du taux d'attrition si celui-ci reste constant. Le taux d'attrition (ou de “churn”) global regroupe trois causes d'arrêt de l'usage du bien ou du service : L'abandon et la résiliation : le client n'utilise plus le type de produit ou de service (ex. je vends ma voiture pour voyager en transport en commun) ; Le passage à la concurrence (switch): le client se tourne vers un produit directement concurrent ; Le passage à une autre offre de l'entreprise (churn interne) : le client passe à une offre différente, commercialisée par la même entreprise recouvrant aussi ses besoins (ex. je passe de la téléphonie en présélection à la VoIP). Dans ce cas on peut aussi parler de cannibalisation ou phagocytage des offres. Le taux d'attrition (ou de “churn”) mesuré sur un segment de clientèle (ex : marché des particuliers) est considéré comme un indicateur du dynamisme commercial, de loyauté et, par extension, de la satisfaction client.