DIRECTION DE LA STRATEGIE MISSION RECHERCHE

Note de synthèse

La relation bancaire avec la clientèle des particuliers : revue de la littérature
Troisième volet : Les relations dissymétrique entre les clients et la banque Quatrième volet : L'exclusion bancaire des particuliers
****** Les deux premiers volets de cette revue de la littérature nous ont permis d’ analyser les principales évolutions de la relation bancaire depuis une vingtaine années. Les deux derniers volets se penchent sur les conséquences potentielles de ces transformations, souvent en tension avec les spécificités de la relation bancaire. La relation qui unit la banque à son client a pour objet la fourniture d’ une prestation de services bancaires. Pour être de qualité, cette prestation suppose la mise en œ uvre d’ copilotage entre le client et le banquier afin de définir objectifs, moyens un d’ action et modalités de vérification. Cette collaboration permet la personnalisation de la prestation délivrée par la banque. Au cours des vingt à trente dernières années, la croissance des exigences de rentabilité et de maîtrise du risque ont eu pour effet d’ accentuer la place de la logique commerciale dans l’ activité des banquiers et de provoquer une « rationalisation industrielle » (Gadrey, 1996), depuis l’ informatisation de l’ aide à la décision jusqu’ développement de la banque par Internet. La marge d’ au autonomie des conseillers bancaires en a été diminuée d’ autant. Ces deux éléments sont au cœ ur des problèmes qui nous intéressent ici à savoir la dissymétrie des relations entre les clients et la banque et l’ exclusion bancaire des particuliers.

La relation bancaire est une relation de pouvoir…
Le premier volet de la revue de la littérature a établi que la relation bancaire est une relation de pouvoir. L’ indispensable copilotage correspond à une négociation entre deux parties qui entendent toutes deux voir leurs intérêts satisfaits. Cependant, le pouvoir est rarement équitablement