Secteur bancaire

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POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP

POUR UNE AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE
AU SEIN

DES AGENCES DU GROUPE BANQUE POPULAIRE

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POUR UNE AMELIORIATION DE LA QUALITE DE SERVICE AU GBP

SOMMAIRE

PREAMBULE : ............................................................................................................. 4 PROBLEMATIQUE : .................................................................................................... 5 OBJECTIFS :................................................................................................................ 6 I : L’ETUDE DE MARCHE ............................................................................................ 7 1 : Objectif ................................................................................................................... 7 3 : L’ECHANTILLON .................................................................................................... 7 3 : LE QUESTIONNAIRE ............................................................................................. 8 4 : L’ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUANTITATIVE : ............................ 8 A : l’étude de ll’importance ............................................................................................ 8 B : L’étude de la satisfaction : ..................................................................................... 13 5 : ANALYSE DES RESULTAS DE L’ETUDE QUALITATIVE : ................................ 21 6 : RECOMMANDATIONS : ....................................................................................... 25 II : L’ETUDE MATRICIELLE ...................................................................................... 26 1: La MATRICE ADL :

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