sommaire final
682 mots
3 pages
Introduction AChapitre I :marketing des services - 3 -
Section1 : Notion des services : - 3 -
1.1-La nature des services : - 3 -
1.1.1-Définition des services : - 3 -
1.1.2-Les critères de classification des services : - 3 -
1.2-Les caractéristique des services: - 4 -
1.2.1- L’intangibilité : - 4 -
1.2.2- L’invisibilité : - 5 -
1.2.3- La variabilité : - 5 -
1.2.4- La périssabilité : - 5 -
1.3- Les composants d’un service: - 5 -
1.3.1- Le respect du client : - 5 -
1.3.2- Tenir ses engagements : - 6 -
1.3.3- La mise en œuvre des services nouveaux : - 6 -
1.4- la prestation et l’offre de service : - 6 -
1.4.1-la prestation et l’offre des services: - 6 -
1.4.2-L’offre des services: - 6 -
Section 2 : Le marketing des services - 9 -
2.1-Définition du marketing des services : - 9 -
2.2- Ses Composants : - 10 -
2.2.1- Le Marketing interne: - 11 -
2.2.2- Le marketing externe : - 11 -
2.2.3- Le marketing interactif (transactionnel) : - 11 -
2.3 –Le marketing des compagnies aériennes : - 11 -
Conclusion de chapitre 1 : - 13 -
Chapitre II: Le marketing mix au sein d’une compagnie aérienne - 16 -
SECTION 1 : La qualité de service - 16 -
1.1-Définition de la qualité: - 16 -
1.2-Enjeu de la qualité: - 16 -
1.3- L’évaluation de la qualité des services - 18 -
1.4-Les bases de la servuction : - 21 -
1.4.1-Définition de la servuction: -21 -
1.4.2-Les éléments du système de servuction : - 21 -
1.4.3-Place du client dans la servuction: - 24 -
1.5-Principes de la démarche qualité : - 25 -
1.6- Définition de concept ISO: - 25-
1.7. La satisfaction et fidélisation de la clientèle : - 26 -
1.7.1- La satisfaction : - 26 -
1.7.2-La fidélisation : - 26 -
1.7.3- La relation entre fidélisation et satisfaction : - 26 -
1.7.4- La différence entre fidélisation et promotion : - 27 -
1.8-Les critères d’appréciation de la qualité de service dans une compagnie aérienne: - 27 -
1.8.1- Au point de vente : - 27 -
1.8.2-À l’aéroport de départ et de destination : - 28 -
1.8.3-Au vol : - 28 -