Systeme documentaire dans l'approche processus

Pages: 11 (2637 mots) Publié le: 8 octobre 2012
1- Documents concernés
1.1 Typologie des documents
La norme version 2005 définit de la façon suivante les types de documents utilisés dans les systèmes de management de la qualité.
§ 2.7.2 Types de documents utilisés dans les systèmes de management de la qualité
Les types de documents suivants sont utilisés dans les systèmes de management de la qualité :
a. documents fournissant desinformations cohérentes, en interne et à l'extérieur, concernant le système de management de la qualité ; on appelle ces documents « manuels qualité » ;
b. documents définissant de quelle manière le système de management de la qualité s'applique à un produit, à un projet ou à un contrat spécifique ; on appelle ces documents « plans qualité » ;
c. documents formulant des exigences ; on appelle cesdocuments « spécifications » ;
d. documents formulant des recommandations ou des suggestions ; on appelle ces documents « lignes directrices » ;
e. documents fournissant des informations sur la manière de réaliser des activités et des processus de manière cohérente ; ces documents peuvent inclure des documents de procédures, des instructions de travail, des plans ;
f. documents fournissant despreuves tangibles de la réalisation d'une activité ou de résultats obtenus ; on appelle ces documents « enregistrements ».
À noter
Dans la pratique, le terme « procédure » est utilisé pour désigner un document de procédure lorsqu'il n'y a pas de confusion possible avec le terme « procédure » utilisé pour désigner la manière de réaliser une activité.
1.2 Dérives
Si l'on peut dire que tout organismeayant mis en oeuvre un système de management de ou par la qualité possède un manuel de la qualité (assurance ou management), il n'en est pas de même pour les autres types de documents. En effet, dans de nombreux cas, des appellations différentes sont données à une même nature de document (note de fonctionnement ou instruction, par exemple). En revanche, l'utilisation d'un même type de documentvarie bien souvent d'un organisme à l'autre. Cela rend assez difficile leur classement dans la typologie donnée ci-dessus.
Par ailleurs, de nombreux organismes se sont ingéniés à créer de nouveaux documents chaque fois que les documents existants ne répondaient pas parfaitement à un problème donné. C'est particulièrement vrai des documents de procédures pour lesquelles certains trouvent préférabled'en créer un nouveau plutôt que de réviser un document de procédure existant. Agir de la sorte augmente inutilement le volume de procédures. Plus grave encore, cela crée des incohérences et des redondances difficiles à gérer.
2- Niveau de détail et mode de gestion de la documentation
2.1 Manuel , documents de procédures et instructions
Le mieux est l'ennemi du bien
Il n'existe pas de règlepour définir les niveaux de détail respectifs du manuel, des documents de procédure et des instructions ou modes opératoires. Il appartient, en principe, à chaque organisme d'en décider en fonction de ses besoins.
La tendance observée sur le terrain consiste à décrire de façon très précise, sans qu'un tel niveau de précision soit utile, ce qui est mis en oeuvre pour répondre au mieux aux exigencesdes normes applicables. Cette attitude conduit très souvent à un manuel relativement épais et à un volume important de documents de procédures. Or on constate que le taux d'utilisation de cette documentation est inversement proportionnel à son volume.
Enfin, une des raisons du désintérêt des utilisateurs pour ce type de documentation est qu'ils ne sont jamais tout à fait sûrs d'avoir « la »bonne interprétation des textes qu'ils ont en principe à appliquer.
Chasser l'ambiguïté
Pour conforter ce propos, voici un très court texte, qui peut sembler très anodin. Après avoir lu attentivement ce texte, l'exercice consiste à dire si chacune des cinq affirmations qui suit le texte est « vraie », « fausse » ou « discutable ».
Exercice
« Le chef de service venait de fermer son manuel quand...
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