CHAPITRE 2 : LA VENTE, LA NÉGOCIATION ET LA RELATION DE SERVICE

I. la préparation des contacts commerciaux

A) Importance des contacts commerciaux
Rappel : Toute rencontre entre l’unité commerciale et le client constitue un contact commercial : ne se limitent pas aux déplacements du client dans l’uc, tous les points de rencontre sont des contacts commerciaux

La connaissance des clients est le fondement des techniques mercatiques d’aujourd’hui. Les contacts commerciaux sont l’occasion d’identifier le client, ses attentes, son profil, son degré de satisfaction, ses intentions d’achats. C’est le rôle des vendeurs d’alimenter les bases de données en contacts commerciaux.

B) Préparation des contacts commerciaux (VIDEO partie 1)

La préparation des contacts commerciaux demande : une recherche d’information sur : sur le marché : volume et structures de l’offre et de la demande, concurrence, distribution, évolution, spécificités sur le produit ou le service : au sens large de solutions pour le client, les caractéristiques de gamme les conditions commerciales, comparaison entre les caractéristiques de différents produits, les garanties et le sav, etc. sur le client est son historique : consultation de la base de données, connaissance approfondie du client (âge, adresse, etc) de ses achats passés, de ses habitudes. Les informations peuvent être relatives au comportement du consommateur.

Une définition des objectifs de l’entretien objectifs qualitatifs : prendre un 1er contact, qualifier le prospect, découvrir les besoins, son profil, faire une proposition, un devis, fidéliser, etc. objectifs quantitatifs : de vente, de remise, de vente de produits complémentaires

Une préparation des outils d’aide à la vente
Le plan de découverte : il s’agit de préparer une liste de questions qui serviront pour déterminer les besoins et les motivations du client (Cf. fiche outil n°1)  exercice 3 (Kiloutou)
L’argumentaire : liste d’arguments destinés