Introduction

L’écoute est l’un des premiers outils de la communication humaine, c’est un concept développé à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers , elle est également nommée écoute bienveillante.

Le plan de l’exposé est le suivant :
 Section I : L’écoute active
 Définition de l’écoute active
 Les techniques de l’écoute active
 La pratique de l’écoute active
 La déperdition du message
 Section II : L’empathie et l’écoute quelle relation
 La notion de l’empathie
 La relation entre l’écoute et l’empathie
 Des conseils pour écouter attentivement

Section I : L’écoute active
1. Définition :

L’écoute active est une attitude destinée à augmenter la qualité de l’écoute. Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris.

2. Les techniques de l’écoute active

Voici quelques techniques indispensables lors d'une écoute :
 Le silence : C’est d’abord se taire. (lorsque votre interlocuteur parle ou lorsqu’il cherche la suite de ses idées)
 Le reflet : Redire en d'autres mots ce que l'appelant a dit touchant ses émotions. (pour lui rassurer)
 La reformulation : Redire en d'autres mots ce que la personne a dit touchant une situation ou des faits.
 Le Questionnement : C'est-à-dire poser des questions appropriées.
 L’empathie: Communiquer sa compréhension. (En adoptant son cadre de référence)
 Le Non – Verbal : Désigne tout mode de communication n'ayant aucun recours au verbe .

3. La pratique de l’écoute active :

• Laisser la personne parler ; ne lui coupez pas la parole
• Ne pensez pas à autre chose
• Ne faites pas autre chose pendant l’entretien
• Concentrez-vous sur ce qu’elle vous dit
• Ne préparez pas votre réponse pendant qu’elle parle
• Prenez au sérieux ce que vous entendez
• Demandez des compléments et des clarifications ; clarifiez les Sous-entendus.

4. La déperdition du message

Emetteur

Ce que je veux dire………………………….. 100%
Ce que je