1 Par Quels Moyens Ces Deux Affiches Impliquent Elles La Cible

TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE www.cours-ofppt.com Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une

TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir

|6 | |INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC

tib Brique E-Mage, Mars 2002 le Pr MARTINS CAMBAO Carlos MALIK Douma ASTASIO Antonio in te rD riv er 1 3 4 5 6 7 8 9 Th is fil e w as ge ne ra te d w ith th e de m o ve rs io n of th e PD F C om pa tib le Pr in te rD 1 2 Introduction .............................................................................................................

 Plan du cours : Chapitre 1 : Les sources du DCI Multiplicité des sources ---DT complexe Un DT hétérogène Chapitre 2 : Les opérations et les opérateurs de CI La vente Le transport Les garanties bancaires Les opérateurs privés : les sociétés L’Etat commerçant Chapitre 3 Le droit du contentieux en matière de DCI et les différends internationaux : l’arbitrage international Bibliographie Ouvrages généraux : MEZGHENI Ali, Droit international privé

Note complémentaire séance 1 : introduction Les trois niveaux de stratégie Stratégie d’entreprise : concerne le dessein (intention) et le périmètre de l’organisation dans sa globalité et la manière dont elle ajoute de la valeur à ses différentes activités. Cela inclut les choix de couverture géographique, de diversité de l’offre de produits et services et de la manière dont les ressources sont allouées entre les activités. Stratégie par domaine d’activité : consiste à identifier les facteurs

Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE) et du Développement durable (DD) rencontrent un vif succès dans le monde des affaires. De plus de plus de discours managériaux et de communications institutionnelles d’entreprises s’adressent aux enjeux que ces deux concepts, au demeurant proches, recouvrent. Dans ce contexte, les instruments de gestion de la RSE et du DD traduisent la façon dont les entreprises peuvent intégrer ces enjeux sur un plan opérationnel et stratégique. Dans quelle mesure ces instruments

Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail dʼétudiant, il nʼa pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources :) 1 LA REDOUTE FACE AUX MUTATIONS DU SECTEUR DE LA VAD "En quoi les choix stratégiques de la Redoute concernant son mode de distribution et la cession de certaines activités stratégiques répondent-ils à la mutation du secteur de la VAD depuis ces 10 dernières années ?" 2

Table des matières Conseils généraux Séquence 1 ............................................................................................................................................................ 5 11 Les outils indispensables : le poste de travail et Internet Séquence 2 29 Le système d’information : les modèles de communications Séquence 3 53 La modélisation des données Séquence 4 85 L’implantation de la base de données relationnelles

 Traitement des réclamations détectées  Calcul des ratios : taux de réclamations, taux de perte…….  Utilisation du téléphone;  Utilisation du courrier;  Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13