Airline tickets

CAS SOUTHWEST AIRLINES 1 (Cas traduit et adapté par Charles-Henri Besseyre des Horts Révisé décembre 2008) 1 J. Pfeffer & C. O'Reilly : Hidden Value, Harvard Business Press, 2000, pp. 24-45 , les informations sont extraites du site web de Southwest Airlines : www.southwest.com CAS SOUTHWEST AIRLINES Histoire Southwest Airlines (SWA) a été fondé par 3 associés en 1967 : Rolling King, Lamar Muse et Herbert Kelleher qui était l'avocat de cette nouvelle compagnie. Le 20 février 1968, la commission

Le « yield management »  Une question à 1,4 milliard de dollars 1,4 milliard de dollars  C ’est ce qu’a économisé American Airlines  sur la période 1989 ­ 1992  Soit 150 % de ses bénéfices sur la période 17/11/2008  Alain SAUVANT  2  Trois propriétés du transport  aérien  Le siège est une denrée périssable : quand  l ’avion part, on ne peut plus le vendre  Une capacité maximale finie à court terme  Une proportion élevée de coûts fixes (92% à  court terme)  Une demande très hétérogène en termes de 

Table des matières INTRODUCTION 4 I. THE COMPANY: RYANAIR 5 II. THE ORIGIN OF LOW-COST AIRLINES 5 A. The American context 5 B. The birth of low-cost business model: pioneer Southwest 7 C. Le Business Model Low cost 8 1. Le produit : 8 2. La politique commerciale : 8 3. Une politique de ressources humaines innovante : 9 4. Principes de fonctionnement d’une compagnie "low cost" : 9 5. Analyse des principes d’une compagnie "low cost" 11 D. Le contexte low-cost européen :

SOUTHWEST SOUTHWES AIRLINES (SWA) Cours de GRH – 3ème année Historique de SWA Southwest Airlines (SWA) est une Compagnie aérienne américaine qui a été fondée par 3 associés en 1967 : Rolling King, Lamar Muse et Herbert Kelleher qui était initialement l’avocat de SWA à sa création. Le 20 Février 1968, la Commission Aéronautique du Texas donne son accord pour le lancement des vols à l’intérieur de cet état. Le lendemain, trois compagnies aériennes concurrentes (Texas International Airlines, Braniff International

pourrais réparer je faisait un dossier au client c’est-à-dire je lui demandé son nom, prénom, adresse, numéro de téléphone puis je note moi ensuite le numéro de série, le gencod et je prend le ticket de caisse du client j’en fait une photocopie, j’imprime le dossier client que j’ai fait que j’agrafe avec le ticket de caisse et comme je dois faire le dossier en deux exemplaire, un pour le client et un pour le SAV, je fait signé le client et je signe a mon tour et j’informe le client que dés que son

 ni remboursé, y compris dans le cas où il n'aurait pas été utilisé. 1 bon par membre Non valable sur les articles en promotion, lots et cartes cadeaux Courir Non cumulable avec toute autre réduction ou chèque cadeau sur un même ticket de caisse Courir Non fractionnable sur plusieurs tickets de caisse Courir Ne donne lieu à aucun remboursement, ni à aucun échange de la part de Courir Aucun rendu-monnaie sur le bon Rosedeal Non nominatif Comment ça marche ?  Une fois votre confirmation de commande reçue par mail :

satisfaisant | Plutôt satisfaisant | Plutôt Insatisfaisant | Insatisfaisant | Attente | | | | | Attitude de l’employé | | | | | Acceptation du remboursement | | | | | 2)Le produit pourra être rembourser si le client rapporte le ticket de caisse avec le produit et cela avant 15 jours APPLICATION 3 1) Le principe d’un client mystère c'est se faire passer pour un client ordinaire mais en réalité observer et critiquer afin d'améliorer la qualité d'un service. De manière anonyme

via la caisse; carte de crédit: un terminal bancaire fait partie de la caisse. Il transmet une demande d'autorisation à un centre d'autorisation en fonction du type de la carte. La caisse enregistre la vente et imprime un ticket. Le caissier donne le ticket de caisse au client. Après la saisie des articles, le client peut présenter au caissier des coupons de réduction pour certains articles. Lorsque le paiement est terminé, la caisse transmet les informations sur le nombre d'articles

liste du matériel nécessaire pour les classes vertes. Je dévoile le tableau contenant l’affiche du magasin. Sur une table, je dispose une caisse de magasin ainsi qu’un petit carnet de note et un crayon afin de permettre au « vendeur » de donner un ticket de caisse à la fin de l’achat du client. Pour le client, je mets à disposition un sac ainsi que les articles mis en vente dans le magasin. Matériel : * Affiche du magasin * Caisse * Billets et pièces * Carnet de note et crayon

Carte de fidélité format 2x5cm, promotions, cumul de point, invitation à des évènements en avant-première Avantages : s’accroche aux porte-clés, bénéficié de promotions, avoir l’information avant les autres Preuves : On montre la carte, montrer le ticket de caisse avec la réduction, la date de la prochaine invitation. 2) Faire un taux d’organisation (nombre d’imprimé distribué par vendeur/nb de client*100) Un taux d’argumentation (nb de client argumenté/nb d’imprimé distribué*100) Le taux de conclusion