CHAPITRE 14 :La fidélisation de la clientèle et la mercatique après –vente

Application1 : 1) Question1 : L’accueil du magasin vous a-t-elle satisfait ? 2) Etes-vous satisfait du choix des produits ? 3) Comment trouvez-vous l’ambiance du magasin ?
II) Pour la prise en charge du client par le vendeur : en N-2 les clients ont était très satisfaits mais en N-1 et en N les clients ont était insatisfait.
III) Les actions que je mènerais pour résoudre les problèmes constatés seraient les suivants :
_Mettre plus de décoration dans le magasin
_Former les vendeurs àêtre plus accueillant pour les clients
_Embaucher plus de personnel pour la disponibilité du client
-Elargir la gamme de produit
APPLICATION2
Critère de satisfaction | Très satisfaisant | Plutôt satisfaisant | Plutôt Insatisfaisant | Insatisfaisant | Attente | | | | | Attitude de l’employé | | | | | Acceptation du remboursement | | | | |
2)Le produit pourra être rembourser si le client rapporte le ticket de caisse avec le produit et cela avant 15 jours
APPLICATION 3 1) Le principe d’un client mystère c'est se faire passer pour un client ordinaire mais en réalité observer et critiquer afin d'améliorer la qualité d'un service. De manière anonyme, vous suivez un scénario permettant de tester les points forts et les points faibles d'un magasin, d'un restaurant, d'un voyage etc. 2) Elle sont utiles pour améliorer la qualité du personnel
3) Les limites :Il ne faut pas générer un phénomène de rejet par les opérationnels les
Surchargeant de visites mystère. Leur attention doit être focalisée sur
L’apport du meilleur niveau de qualité de service, pas sur la traque aux clients mystère.

Application 4
1)Une carte de fidélité peut fidéliser le client que si il consomme dans le magasin
2)La moyenne d’utilisation n’est que de 1,6 car la clientèle réclame plus d’offre elle trouve que c’est avantageux pour le magasin est pas spécialement pour les clients .
3)On pourrait