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  ETUDE  SUR  LA  PRISE  EN  COMPTE  DE LA  QUALITE  DE  SERVICE  DANS  LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB  Commanditaire : Ministère de l’Economie, DGCIS    Abiléo – 173 rue Saint Martin, 75003 Paris  Tel : 01 78 09 49 00 – contact@abileo.com  www.abileo.com 24/04 2011 V4 1   ETUDE  SUR  LA  PRISE  EN  COMPTE  DE  LA  QUALITE  DE  SERVICE DANS LES ENTREPRISES DE SERVICES BTOB  SOMMAIRE CADRAGE DE L’ETUDE .........................................................................

EN TERME DE SERVICES 3 4 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 8 9 9 11 11 15 19 20 20 21 22 22 22 - PROBLEMATIQUE STRATEGIQUE : FIDELISER LE CLIENT DANS LE SECTEUR DE LA GRANDE DISTRIBUTION, LE CAS DES HYPERMARCHES AUCHAN 23 FIDELISER LE CLIENT ET LE LIER DURABLEMENT A L’ENSEIGNE TROIS GRANDES RAISONS POUSSENT LES ENTREPRISES A FIDELISER LEURS CLIENTS AXES PRIVILEGIES PAR LE GROUPE AUCHAN POUR FIDELISER SES CLIENTS A SON ENSEIGNE AVIS SUR LA PERTINENCE DE LA STRATEGIE D’AUCHAN 23 24 24 27 -2- INTRODUCTION

L’aménagement de l’espace de travail : entre théories et pratiques, quels sont les véritables enjeux pour la DRH ? Gaël Garreau – Aurélie Lezer – Patrick Peres – Delphine Roy-Boulestin – Stéphanie Sereni MBA Management des Ressources Humaines Dauphine – Promotion 6 – Novembre 2009 Remerciements Nous tenons à adresser nos premiers remerciements à tous ceux qui ont accepté de nous aider dans la réalisation de notre travail : Jean-François CHANLAT, pour avoir su susciter notre intérêt et notre

notre licence Marketing et Réseaux de communication sur Aix-en-Provence, nous avons décidé de choisir une entreprise issue du domaine de l’informatique afin qu’il est une certaine cohésion avec notre formation. De plus, étant chaque jour confronté aux nouvelles technologies de l’information et de la communication nous avons pensé qu’il serait intéressant et judicieux de trouver une entreprise accès sur les nouvelles technologies. Pour finir sur les raisons qui nous ont poussées à choisir Apple, souhaitant

«géants» mondiaux des télécommunications de ce début de XXI° siècle, l’entreprise capitaliste s’est profondément transformée et agrandie. On est bien loin des «atomes» envisagés par la théorie néo-classique du dernier tiers du XIX°. La dimension des entreprises peut être appréhendée de différentes manières. L’agrandissement des centres de production renvoie à la question de la concentration des systèmes productifs. Il apparaît théoriquement à trois niveaux différents: à celui de l’établissement, à celui

MEMOIRE : « Y-a-t-il une prédominance de la Finance dans le modèle décisionnel des entreprises ? » SOMMAIRE Introduction : 5 Le cadre théorique de la gouvernance d’entreprise 8 Définitions de la gouvernance d’entreprise 8 Structure de capital, droits de propriétés et conflits d’intérêts 11 Définition de la structure de capital 11 Théorie des droits de propriété 11 Conflits d’intérêts, origines et faits 13 Les mécanismes de contrôle 14 Les mécanismes de contrôle externe des

.............................52 Comment Apple va réagir face à la concurrence et à l’innovation ? ................................................. 55 Cas pratique : l’iPhone et l’AppStore .............................................................................................................. 30 Steve Jobs : facteur clé d’une entreprise innovante.................................................................................32 La concurrence : constante copie d’Apple ? .................

la veille. Def : Collecte, sélection et diffusion d’informations permettant à l’entreprise de prendre de meilleures décisions en connaissant son environnement. - Veille technologique - Veille concurrentielle - Veille stratégique II - Interactions Entreprise/Environnement 1) L’environnement agit sur l’entreprise L’entreprise doit s’adapter aux changements de son environnement Ex :       Ouverture du marché des Télécoms              Passage aux 35 heures L’action de l’environnement peut être Positive

L’INNOVATION EN TERME DE SERVICES 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 8 9 9 11 11 15 19 20 20 21 22 22 22 PROBLEMATIQUE STRATEGIQUE : FIDELISER LE CLIENT DANS LE SECTEUR DE LA GRANDE DISTRIBUTION, LE CAS DES HYPERMARCHES AUCHAN 23 FIDELISER LE CLIENT ET LE LIER DURABLEMENT A L’ENSEIGNE TROIS GRANDES RAISONS POUSSENT LES ENTREPRISES A FIDELISER LEURS CLIENTS AXES PRIVILEGIES PAR LE GROUPE AUCHAN POUR FIDELISER SES CLIENTS A SON ENSEIGNE AVIS SUR LA PERTINENCE DE LA STRATEGIE D’AUCHAN -2- 23 24 24 27 INTRODUCTION

commençant par des études de l’environnement, puis des travaux de brainstorming et de créativité pour finalement filtrer les résultats. Au cours de notre projet, nous avons eu la chance de rencontrer Mr.PITTI le responsable de prospective chez Bouygues Construction et nous l’avons interrogé sur la démarche qu’il suit dans son travail. En effet, en lien avec notre projet, la prospective serait de prédire ce que serait le bâtiment de demain. Une méthode classique consiste à partir du bâtiment