Client

sources :) 1 GESTION RELATION CLIENT & FIDELISATION CLIENTELE 2008- 2009 LE CLIENT 2 Auparavant centré essentiellement sur le produit, le marketing s’oriente résolument vers le client, qui devient l’objet de toutes les études, de tous les investissements, de toutes les convoitises de la part des entreprises. Avec la récente orientation « interactive » du marketing depuis quelques années, les entreprises mesurent l’importance de leurs clients et le capital inestimable que constituent

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise Les missions de l’entreprise • Créer de la valeur pour les clients Clients • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser

Gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui

fidélisation des clients au sien de la LYDEC Réaliser par : WAALAM hajar Groupe : 2 TSGE F Introduction Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de client. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie orientée client. Autant de

bien voulu prendre sur son temps l’encadrement de notre travail. C’est bien grâce aux consignes de ce professeur - soit au niveau pédagogique ou au niveau pratique- que nous avons pu élaborer notre travail qui s’articule autour de la fidélisation du client chez Marjane. Il nous a guidés tout au long de notre projet et nous a permis de comprendre ce que c’est qu’un travail de recherche, quelle est son importance et son but. C’est à lui qu’on doit de l’avoir achevé dans les meilleures conditions. Notre

situation concurrentielle se durcit, il apparait que les coûts de prospection de nouveaux clients sont supérieurs aux couts de conservation des clients. Dans cette hypothèse, un opérateur rationnel préfère investir pour conserver les clients qu'il a, plutôt que de tenter de conquérir les clients servis par d'autres fournisseurs. Lesquels en général ne se laisseront pas faire et feront tout pour conserver leurs clients et en particulier les meilleurs. D'où le risque probable de déclenchement d'une guerre

Fisk. Cette phrase veut tout dire. Tous les Clients ne sont pas égaux ; ils ont une valeur différente les uns des autres pour l’entreprise et ils ont une réceptivité différente aux sollicitations commerciales et Marketing. Allouer les ressources nécessaires, orientées vers les Clients ou prospects à forte valeur, ressources accompagnées de la mise en place d’actions adéquates et les mieux valorisées ; tel est l’objectif de la Gestion de la Relation Client, plus connue sous son équivalent anglo-saxon

● Connaissance du client et marketing relationnel ● Data warehouse et data mining ● Gestion de campagnes marketing ● Automatisation des ventes et du service client 1● Panorama des outils 2● Guide de conduite de projets 2● Retours d’expérience et critères de réussite CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Dans la même collection (Solutions dentreprise) R. LEFÉBURE, G. VENTURI. – Data mining. Gestion de la relation client – Personnalisation de sites Web. N°9176

Service client Rue du Commerce Afin de répondre aux demandes des clients, nous avons un service client lié a l’entreprise tres important : * L’assurance du « zéro litige » Vous avez deux moyens de nous contacter, alors n'hésitez pas : depuis le site (dans la rubrique "mon suivi de commande" où, après vous être identifié et avoir choisi la commande concernée, vous pourrez, dans certains cas, nous poser votre question à travers un menu déroulant) ou par téléphone (0891 56 20 20 (0,22 euro/min))

CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de maximiser le CA ou la marge par client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. La GRC utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. La GRC est une démarche qui permet d’identifier et