gestion de la relation client
471 mots
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Introduction GENERALEIntroduction à la première partie………………………………………………….........
Chapitre 1:
Annexes …………...................................................................................................
Bibliographie ........................................................................................................... Table des matières……………………………………………………………………….
Introduction
« I’m me, don’t treat me like somebody else. ». Cette phrase est issue du célèbre livre “Customer Genius” paru en 2009 de son auteur, consultant et entrepreneur Peter Fisk. Cette phrase veut tout dire. Tous les Clients ne sont pas égaux ; ils ont une valeur différente les uns des autres pour l’entreprise et ils ont une réceptivité différente aux sollicitations commerciales et Marketing. Allouer les ressources nécessaires, orientées vers les Clients ou prospects à forte valeur, ressources accompagnées de la mise en place d’actions adéquates et les mieux valorisées ; tel est l’objectif de la Gestion de la Relation Client, plus connue sous son équivalent anglo-saxon Customer Relationship Management.
L'accès à l’information facilité par la multiplicité des canaux de communication, la multiplication d'offres de concurrents directs ou indirects et les changements de priorité poussent les consommateurs à modifier leurs comportements. Dans ce contexte, la relation que tisse une entreprise avec son consommateur est un objectif plus que majeur. Un projet CRM consiste à permettre à chaque entité constituant l'entreprise d'accéder au système d'informations pour être en mesure d'améliorer la connaissance du Client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes.
La Gestion de la Relation Client se divise en trois principales dimensions interdépendantes : le CRM opérationnel, le CRM collaboratif et le CRM analytique. Alors que la première facette concerne l’automatisation et l’amélioration constante des