Couplage téléphonie-informatique

s'adapter rapidement à cet environnement et à préserver sa rentabilité Ø Exemple : prise en compte du surendettement et de la loi Borloo - Une organisation dédiée : 4 agences spécialisées - Une adaptation permanente des scores et systèmes informatiques NB: Stabilité des dépôts en commission de surendettement en 2004 Journée Investisseurs BNP Paribas – 4 oct. 2004 24 Cetelem en France Principaux pôles d’activité n Le Réseau France : Ø Une organisation en 4 lignes de métier Distribution

fr). La base de données CRITER (Corpus du réseau interministériel de terminologie) regroupe l’ensemble de ces listes. Elle couvre de très nombreux domaines techniques dans les secteurs de pointe de l’information et de la communication (internet, informatique), des sciences (chimie, ingénierie nucléaire, sciences et techniques spatiales), de l’industrie (automobile, pétrole), de l’économie et des finances, de la santé, de la défense, de l’agriculture, des transports, en fait tous les domaines de compétence

offre de Centre d’Appels lancée par ACD AMRC ANI ANRT CAIR Maroc Telecom, destiné aux entreprises " Computer Telephony Integration ", transposé en France par Couplage Téléphonie Informatique. Ensemble des techniques permettant la mise en oeuvre d'applications reposant sur un interfonctionnement d'applicatifs informatiques et d'applicatifs téléphoniques. " Distribution Automatique d'Appels " ; désigne un algorithme distribuant les appels en fonction du temps de repos d'un agent. ACD en anglais

ce mode d'activité réside dans l'établisse- ment d'une relation à distance (télé) avec des interlocuteurs (des clients externes ou internes à l'entreprise, ou des usagers) en recourant à des outils télématiques tels que le couplage du téléphone et de l'ordinateur. Ce couplage permet un traitement immédiat de l'information, c'est-à-dire sans intermédiaire et en temps réel, ce qui est nécessaire à l'aboutissement de la procédure automatisée. Il permet aussi l'enclenchement de procédures connexes telles

produit et service, de positionnement du prix, de communication et de distribution à conduire, ainsi que les perspectives de développement à plus long terme Sommaire 1. Présentation générale de PROGEFOR 1.1. Les activités Axe 1 : les services informatiques Axe 2 : La création Internet Axe 3 : La GRF (Gestion de la Relation Fournisseur) 1.2. Les données internes 1.3. Données financières 1.4. Le produit GRF -Gold 2. La gestion de la relation fournisseur ou GRF 3. L’environnement de PROGEFOR 3.1. L’offre

des milliers d’emplois au pays et le gouvernement mise sur 100.000 emplois de télévendeurs. Lorsque vous appelez les renseignements téléphoniques (118 xxx), le service commercial d’un constructeur informatique ou que l’on vous contacte pour vous proposer de souscrire un forfait de téléphonie mobile, il est fort probable que votre interlocuteur habite la banlieue de Casablanca. Pour les sociétés françaises, espagnoles, anglaises, suisses ou autres voulant délocaliser leur centre d’appel, le Maroc

FAI: Fournisseur d’accès à Internet EMA: Enterprise Marketing Automation SFA: Sales Forces Automation ROI: Return On Investment PDA: Personal Digital Assistant GRC: Gestion de la relation client CNI : Carte nationale d’identité CTI : Couplage téléphonie informatique AFRC : Association Française de la Relation client QdS : Qualité de service QoS : Quality of service SAV : Service après vente CBR: Case based reasoning TIC: Technologies de l’information et de la communication 4 Table des matières

de la rendre durable le plus longtemps possible. Ces changements viennent s’ajouter aux développements technologiques de ces dernières années. La croissance phénoménale de l’utilisation des téléphones portables, l’utilisation d’internet, de la téléphonie sur IP (Internet Protocol) rendent l’utilisation du téléphone de plus en plus banalisée. Une des conséquences majeures de ces changements est la croissance fulgurante du nombre des centres d’appels de part le monde. Dans ce contexte, les calls centers

Ce stage entre dans le cadre d’une coopération scientifique entre l’Institut Supérieur des Etudes des Technologies de Sousse(ISET). Je commence notre stage par l’imputation d’une démarche de stage de fin d’études proposé par le département Informatique; Ainsi, nous élaborons une planification détaillée du stage et on a reparti les différentes taches. Ce stage comprend trois taches: * Généralité sur les systèmes d’accès. * Réalisation de la serrure électronique par carte à puce. *

agissant ainsi, l’entreprise sera réellement efficace. Il existe de nombreux produits (ERP, CRM…), il faut donc savoir les sélectionner car ils ne sont pas tous facilement adaptables au sein des structures. La mise en place de ces nouveaux systèmes informatiques nécessite donc : • L’implication et le soutien de la Direction Générale • L’implication des utilisateurs eux-mêmes représentés par le maître d’ouvrage • L’allocation d’un budget réaliste • La rédaction d’un cahier des charges des besoins en collaboration